2026年机场地勤人员面试题集服务规范与专业知识考察.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年机场地勤人员面试题集：服务规范与专业知识考察

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在旅客办理值机手续时，如遇旅客情绪激动且提出不合理要求，地勤人员应采取何种应对方式？

A.直接拒绝，并告知相关规定

B.保持冷静，耐心倾听并记录问题，后续协助解决

C.立即上报领导，无需与旅客沟通

D.以沉默应对，等待旅客自行冷静

2.以下哪种行为不属于机场地勤人员的职业礼仪？

A.微笑服务，主动问候旅客

B.工作期间佩戴耳机，避免与旅客交流

C.着装整洁，保持仪容仪表规范

D.及时协助行动不便的旅客

3.当旅客托运行李时，发现行李内夹带违禁品，地勤人员应如何处理？

A.私自带走违禁品，避免旅客麻烦

B.立即没收违禁品，并协助旅客补办手续

C.告知旅客自行处理，不予协助

D.忽略情况，继续办理后续手续

4.机场安检过程中，如遇旅客对安检结果提出质疑，地勤人员应如何应对？

A.直接反驳旅客观点，强调安检规定

B.引导旅客至专门咨询窗口，由专业人员进行解释

C.拒绝配合旅客，要求其离开机场

D.与其他旅客对质，证明安检流程的合理性

5.在国际航班值机时，如遇旅客护照有效期不足，地勤人员应如何处理？

A.允许旅客登机，后续由航空公司处理

B.告知旅客需补办护照，但允许其先行登机

C.协助旅客联系边检部门，并填写《出境证件异常报告单》

D.直接拒绝旅客登机，并要求其立即补办证件

6.以下哪种情况属于机场地勤人员必须立即上报领导的紧急事件？

A.旅客行李超重，需补缴费用

B.旅客投诉服务态度，但无其他异常

C.发现跑道上有不明物体，可能影响飞行安全

D.旅客情绪低落，但未出现暴力倾向

7.在协助旅客办理海关申报时，如遇旅客不配合，地勤人员应如何处理？

A.强行代为申报，避免延误

B.告知旅客申报的重要性，并协助其填写表格

C.拒绝协助，要求旅客自行处理

D.离开现场，由海关工作人员自行处理

8.以下哪种行为违反了机场地勤人员的保密原则？

A.向旅客提供航班动态信息

B.告知旅客亲友其登机状态

C.保护旅客的个人信息，不泄露给无关人员

D.在社交媒体上分享旅客照片（经授权除外）

9.当旅客因航班延误需要改签时，地勤人员应如何操作？

A.直接拒绝改签，告知旅客需自行联系航空公司

B.协助旅客填写《航班延误服务承诺书》，并联系航空公司

C.告知旅客改签需支付额外费用，不予协助

D.指示旅客自行排队等候航空公司处理

10.在引导旅客登机时，如遇旅客携带宠物，地勤人员应如何处理？

A.允许旅客携带宠物登机，无需额外说明

B.告知旅客需遵守相关规定，并协助办理宠物托运手续

C.拒绝旅客携带宠物，要求其自行处理

D.与其他旅客争论宠物携带问题，避免冲突

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.机场地勤人员在服务过程中，应具备哪些基本素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉机场业务流程

C.具备应急处理能力

D.拒绝接受旅客贿赂

E.佩戴个人物品，如手表、首饰

2.当旅客行李丢失时，地勤人员应协助旅客完成哪些步骤？

A.填写《行李丢失登记表》

B.提供航空公司行李查询电话

C.安抚旅客情绪，告知处理时限

D.要求旅客提供购票信息

E.直接承诺一定能找到行李

3.在处理旅客投诉时，地勤人员应遵循哪些原则？

A.耐心倾听，不中断旅客发言

B.记录投诉内容，并承诺后续跟进

C.直接辩解，强调公司规定

D.提供解决方案，如补偿或改签服务

E.忽略投诉，认为旅客小题大做

4.机场地勤人员在国际航班中，需特别注意哪些事项？

A.语言沟通，避免使用方言

B.尊重不同国家的文化习俗

C.核对旅客护照与签证信息

D.协助旅客填写入境申报表

E.允许旅客携带大量现金过境

5.在协助旅客办理行李托运时，地勤人员应提醒旅客注意哪些事项？

A.行李重量限制

B.禁运物品清单

C.行李外包装要求

D.托运凭证的保存

E.免费托运行李额度

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.地勤人员在服务过程中，可以适当接受旅客的馈赠，如礼品或现金。（×）

2.机场地勤人员必须熟练掌握至少两种外语，以应对国际旅客。（√）

3.旅客登机前，地勤人员需核对机票、护照和登机牌的一致性。（√）

4.在紧急情况下，地勤人员可以擅自改变旅客的座位安排。（×）

5.机场地勤人员需定期接受反恐和应急处理培训。（√）

6.旅客因延误改签航班，地勤人员无需提供额外帮助。（×）

7.地勤人员在服务过程中，可以随意谈论个人隐私或公司内部信息。（×）

8.旅客携带特殊药品，需在申报