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开展窗口服务作风整治经验做法(2篇)

开展窗口服务作风整治经验做法一

一、精准定位问题，全面调研诊断

为了确保窗口服务作风整治工作有的放矢，我们首先开展了全面深入的调研诊断。成立了由单位领导、业务骨干和外部专家组成的调研小组，采用多种方式广泛收集问题。

一方面，在窗口现场设置意见箱、发放调查问卷，直接面向办事群众收集他们对窗口服务的意见和建议。共收集到有效问卷[X]份，梳理出诸如服务态度不佳、办事流程繁琐、业务办理时间长等群众反映较为集中的问题[X]条。另一方面，通过内部座谈会、个别访谈等形式，与窗口工作人员进行深入交流，了解他们在工作中遇到的困难和问题，以及对改进服务作风的想法。例如，部分工作人员反映业务系统操作复杂、培训不足等问题。

同时，我们还对同行业先进单位的窗口服务进行了调研学习，借鉴他们在服务规范、流程优化等方面的成功经验。通过综合分析这些调研结果，我们精准定位了窗口服务作风存在的问题，为后续整治工作提供了明确的方向。

二、强化制度建设，构建长效机制

制度是规范窗口服务作风的根本保障。我们从完善服务规范、建立考核机制和健全监督体系三个方面入手，构建了一套长效的制度机制。

在完善服务规范方面，制定了详细的《窗口服务人员行为准则》，对服务态度、服务用语、仪表仪态等方面做出了明确规定。例如，要求窗口工作人员在接待群众时必须使用文明用语，做到微笑服务、热情周到；在办理业务过程中，要严格按照规定的流程和时限进行操作，不得推诿扯皮。同时，制定了《窗口业务办理流程手册》，对各项业务的办理流程进行了优化和规范，明确了每个环节的办理要求和时限，确保业务办理高效、顺畅。

在建立考核机制方面，制定了《窗口服务人员绩效考核办法》，将服务态度、业务办理质量、工作效率等指标纳入绩效考核体系。设立了服务之星、业务能手等荣誉称号，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励；对考核不合格的工作人员进行批评教育和岗位调整。通过绩效考核，充分调动了窗口工作人员的工作积极性和主动性，提高了服务质量和工作效率。

在健全监督体系方面，建立了内部监督和外部监督相结合的监督机制。内部成立了监督检查小组，定期对窗口服务进行巡查和抽查，对发现的问题及时进行整改。同时，开通了投诉举报电话和电子邮箱，接受群众的监督和投诉。对群众反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。通过加强监督，确保了窗口服务作风整治工作的有效落实。

三、加强培训教育，提升服务能力

为了提高窗口工作人员的服务意识和业务能力，我们开展了全方位、多层次的培训教育活动。

一是开展服务意识培训。邀请专业的服务礼仪培训师为窗口工作人员进行服务礼仪培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让工作人员深刻认识到服务意识的重要性，掌握服务礼仪的基本规范和技巧。同时，组织工作人员学习先进的服务理念和服务经验，引导他们树立以群众为中心的服务意识，主动为群众提供优质、高效的服务。

二是开展业务知识培训。根据窗口业务的特点和需求，制定了详细的业务培训计划。邀请业务专家和技术骨干为工作人员进行业务知识和操作技能培训，内容涵盖业务政策法规、业务办理流程、系统操作等方面。通过培训，使工作人员熟练掌握了业务知识和操作技能，提高了业务办理的准确性和效率。

三是开展应急处理培训。针对窗口服务中可能出现的突发情况，如群众情绪激动、系统故障等，开展了应急处理培训。通过模拟演练的方式，让工作人员掌握应急处理的方法和技巧，提高应对突发事件的能力。同时，制定了应急预案，明确了应急处理的流程和责任，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行处理，维护窗口服务的正常秩序。

四、优化服务流程，提高办事效率

为了减少群众办事时间，提高办事效率，我们对窗口业务办理流程进行了全面优化。

一是推行“一窗受理、集成服务”模式。打破传统的按部门、按业务分类受理的模式，将多个部门的相关业务整合到一个窗口进行受理。通过建立综合业务受理平台，实现了业务信息的共享和协同办理。群众只需在一个窗口提交一套材料，即可完成多个业务的办理，大大缩短了办事时间。

二是推进“互联网+政务服务”。依托政务服务网，开发了网上办事大厅和手机APP，实现了部分业务的网上申请、网上审批和网上缴费。群众可以通过互联网随时随地办理业务，无需到窗口现场排队等候。同时，建立了电子证照库，实现了证照信息的电子化管理和共享。群众在办理业务时，无需提交纸质证照，只需提供电子证照编号即可，提高了办事效率。

三是开展预约服务和延时服务。为了方便群众办事，我们开通了预约服务热线和网上预约平台，群众可以提前预约办理业务的时间。同时，在工作日下班后和节假日安排工作人员进行延时服务，为群众提供更加便捷的服务。通过开展预约服务和延时服务，有效缓解了窗口排队等候的现象，提高了群众的满意度。

五、注重文化建设，营造良好氛围

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