餐饮业礼仪培训.pptx

餐饮业礼仪培训

演讲人：

日期:

1

基本礼仪原则

CONTENTS

2

前台服务礼仪

3

餐桌服务礼仪

4

客户互动技巧

目录

5

安全卫生礼仪

6

团队协作规范

01

基本礼仪原则

仪容仪表规范

整洁得体的着装要求

员工需穿着统一制服，保持无褶皱、无污渍，纽扣或拉链需完整扣合；鞋袜应干净无破损，避免夸张配饰，体现专业形象。

01

个人卫生与细节管理

头发需梳理整齐并固定，避免遮挡面部；指甲修剪干净，禁止涂抹艳丽指甲油；男性须定期剃须，女性宜化淡妆，避免浓烈香水。

02

职业化配饰选择

可佩戴简约手表或企业徽章，但需避免叮当作响的手链或耳环；胸牌应端正悬挂于左胸位置，确保信息清晰可见。

03

站立时挺胸收腹，双臂自然下垂或交叠于腹前，忌倚靠墙壁或桌椅；行走时步伐稳健，避免奔跑或拖沓，转角处需减速并留意周围顾客。

站姿与行走规范

递送物品时用双手，掌心向上以示尊重；指引方向时五指并拢，手臂伸直，避免单指指向；倒茶斟酒需控制高度，防止液体飞溅。

服务手势的优雅性

短暂休息时仅坐椅面三分之二，背部挺直；蹲下拾物需侧身屈膝，避免臀部朝向顾客，保持裙装或裤装平整。

坐姿与蹲姿的场合适配

姿态与动作标准

基础问候用语

02

礼貌性询问与应答技巧

使用“请问几位用餐？”“需要帮您推荐菜品吗？”等开放式问题；回应顾客需求时应答“好的，马上为您安排”，忌直接否定或敷衍。

多语言与特殊情况应对

在涉外场合掌握基础英语问候语；遇顾客投诉需保持冷静，先致歉“非常抱歉给您带来不便”，再迅速提出解决方案。

01

标准化迎客与送客用语

顾客进店时微笑问候“您好，欢迎光临”，离店时需致意“感谢惠顾，请慢走”；根据时段灵活使用“早上好”“晚上好”等时间中性词汇。

02

前台服务礼仪

迎客与引导流程

动态分流与座位安排

根据顾客人数、需求及餐厅实时座位情况，灵活安排座位，优先考虑老幼病残孕等特殊群体，并主动询问顾客对座位偏好（如靠窗或安静区域）。

物品寄存与贴心服务

主动协助顾客寄存外套、行李箱等物品，并提供儿童座椅、餐具消毒等增值服务，确保顾客从进门起感受到细致关怀。

标准化问候礼仪

前台人员需保持微笑，使用清晰、温和的语言问候顾客，如“欢迎光临，请问几位用餐？”，同时配合适度的肢体语言（如微微鞠躬或手势引导）。

03

02

01

信息记录与复核

接听预订电话时需完整记录顾客姓名、联系方式、人数、特殊需求（如忌口、庆生等），并在挂断前复述确认，避免信息误差导致服务失误。

预订处理技巧

高峰期资源协调

针对热门时段的高频预订，需动态管理座位资源，预留合理缓冲时间，避免超订影响翻台率或顾客体验，同时建议顾客错峰预订以提升满意度。

后续跟进与提醒

通过短信或系统推送确认预订信息，并在用餐前再次联系顾客确认是否如期到店，减少“爽约率”，提升餐厅运营效率。

明确公示排队规则（如叫号顺序、过号处理方式），设置电子屏或语音播报系统实时更新排队进度，减少顾客焦虑感。

排队管理规范

透明化排队机制

提供免费饮水、小吃或娱乐设施（如杂志、Wi-Fi密码提示）延长顾客耐心阈值，必要时安排专人安抚情绪，避免因等待引发投诉。

等候区服务优化

针对突发性客流激增，启动备用等候区或临时加开用餐区域，协调服务员快速清理翻台，同时向顾客致歉并提供折扣等补偿措施。

应急分流预案

03

餐桌服务礼仪

主动介绍与耐心倾听

点餐时需使用标准化记录工具（如点餐系统或手写单），确保菜品名称、数量及备注信息无误，并在下单前向顾客复述确认，避免后续服务差错。

记录准确与复述确认

适时提供搭配建议

根据顾客点选的主菜，推荐适宜的配菜、酒水或甜品组合，提升顾客用餐体验，同时注意避免过度推销造成压力。

服务员应熟悉菜单内容，主动向顾客推荐特色菜品，并根据顾客需求提供专业建议，同时保持耐心倾听顾客的特殊要求（如忌口、烹饪偏好等）。

点餐服务礼节

上菜与撤盘标准

01

02

03

上菜顺序与节奏控制

严格遵循冷盘、热菜、主食、甜品的上菜顺序，并根据顾客用餐进度调整上菜速度，避免菜品堆积或长时间等待。

摆放规范与卫生操作

菜品需按餐桌布局合理摆放，主菜朝向顾客，避免手臂越过顾客视线；撤盘时使用托盘，避免餐具碰撞发出声响，并确保桌面无残留食物碎屑。

特殊菜品服务说明

对需要分食的菜品（如整鱼、汤类）或需现场制作的菜品（如火焰表演），应提前告知顾客并展示服务流程，增强互动性与仪式感。

饮品服务要求

酒水开瓶与斟倒礼仪

开启葡萄酒时动作优雅，避免晃动瓶身；斟倒酒水需控制流量，红酒杯斟至1/3处，白酒杯斟至1/2处，啤酒需沿杯壁缓慢倒入以减少泡沫。

温度与配饰细节

冷饮需提前冰镇并提供杯垫防冷凝水，热饮需确保温度适宜并搭配搅拌匙；鸡尾酒应附带装饰物（如柠檬片、吸管）以提升视觉美感。

续杯与更换的时机

主动观察顾客饮品剩余量，