城市轨道交通服务礼仪与冲突预防.pdfVIP

单元七

一、简答题

1.列举乘客无法刷卡进站的。

（1）票卡余额不足。（2）已有本次进站记录。（3）无上次出站

记录。（4）消磁。

2.列举乘客无法刷卡出站的。

（1）单程票的，目的站不对。（2）一卡通的，余额不足。（3）

卡片损坏。（4）刷卡机故障。

3.在乘务的服务中，哪些环节容易和乘客发生?应

该如何避免?

主要是问询和售票时容易发生。乘务服务的基本要

求如下：

（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，必须佩戴工号牌，着

统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊，上班期

间不使用。

（3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要

仔细问清楚，以免出错。正常情况下，车票、收据与找赎应同时交给

乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。

（4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话

时，应保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当的回应。

（5）业务熟练，工作有序、高效。

（6）对于来到的乘客，工作人员应主动问好，耐心并

有礼貌地向他们搜集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，

如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，您再讲一遍。”

如果乘务能做到热情周到，既可以消除乘客的陌生感和

不安情绪，又可以取得乘客对售票工作的理解和配合。

4.在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生?应该如何避免?

主要是安全检查、监票环节容易发生。

在安检时，需要注意以下几点。

当发现乘客携带超长（超重）的物品时：

（1）安检人员提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的

物品进站。”

（2）安检人员应耐心地向乘客解释地铁的相关规定，建议乘客

改乘其他交通工具。

（3）如遇到态度强硬、固执的乘客，安检人员应让乘客了解他

的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其

他同事帮助乘客出站。

（4）如果乘客坚持搭乘，安检人员可要求协助。

当发现乘客包内有品时：

（1）安检人员把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客

的面检查包内的品，让乘客感到难堪。

（2）安检人员耐心地解释地铁的相关规定，向乘客详细哪

些物品属于品。

（3）如遇到态度强硬、固执的乘客，安检人员可以寻求其他同

事的帮助。

当出现客流时：

（1）安检人员委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做

好准备，避免出现拥挤忙乱的情况。

（2）如果乘客过多，安检人员可以采用手持检测仪进行检查，

以加快安检的速度。

在监票环节，需要注意以下几点。

当乘客初次使用车票时：

（1）服务人员耐心地告诉并指导乘客：“请您在××区域刷卡，出

站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”

（2）服务人员在必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他

乘客进出闸机。

当乘客携带大件行李时：

（1）服务人员礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您

好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”

2（）服务人员乘客从地铁闸机最右侧的宽闸机进站。

当发现成人、身高超过1.3m的儿童逃票或使用车票进站时：

（1）服务人员应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不

起，您孩子的身高超过了1.3米，请您买票，谢谢您的配合！”

（2）服务人员若发现使用车票的乘客，可按法制程序执行，

必要时找人员配合。如果有儿童进站，服务人员应礼貌地提醒乘

客按照“儿童，成人在后”的原则刷卡通过闸机，或建议乘客抱起

孩子进出闸机。

当发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时：

（1）服务人员应主动了解情况，礼