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公共交通安全乘客管理方案

一、总则

（一）目的与依据

为规范公共交通乘客行为，保障公共交通安全、有序、畅通，提升服务质量，维护乘客与运营方的合法权益，营造文明和谐的出行环境，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及运营规范，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于本市行政区域内从事公共交通运营的各类企业（以下简称“运营单位”）及其所属的公共汽（电）车、轨道交通等公共交通工具和相关场站，以及所有乘坐上述交通工具的乘客。

（三）基本原则

1.安全第一，预防为主：将保障乘客生命财产安全置于首位，通过科学管理和技术手段，防范各类风险于未然。

2.依法依规，公平公正：以法律法规为准则，规范管理行为，保障乘客平等享有安全便捷的出行权利。

3.以人为本，服务优先：尊重乘客需求，优化服务流程，提升乘客出行体验。

4.教育引导，综合施策：坚持正面宣传与教育引导相结合，辅以必要的管理措施，引导乘客自觉遵守秩序。

二、管理对象与内容

（一）乘客行为规范

1.遵守法律法规：乘客应自觉遵守国家法律法规及公共交通管理相关规定，服从运营单位工作人员的管理和指挥。

2.文明候车乘车：

*在指定区域有序候车，不插队、不拥挤、不追逐打闹。

*按标识指引上下车，主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座。

*乘车时保持安静，不大声喧哗，不使用电子设备外放声音干扰他人。

*不随地吐痰、便溺，不乱扔果皮纸屑等废弃物，维护车厢和场站环境卫生。

*不躺卧、踩踏座椅，不将身体任何部位伸出窗外，不损坏车内设施。

3.禁止携带物品：严禁携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品以及国家法律法规规定的其他禁运物品乘车。对于可能影响公共安全或卫生的物品，运营单位有权拒绝其携带上车。

4.票务管理：乘客应按规定购买和使用车票，不得无票、持无效票、逃票或使用伪造、变造的车票乘车。

5.特殊情况处理：醉酒者、精神障碍患者等需有监护人陪同乘车；传染病患者应遵守相关防疫规定。

（二）运营环境管理

1.场站秩序维护：保持候车区域、进出站通道畅通，及时清理障碍物。

2.车厢环境维护：保持车厢内空气流通，温度适宜，设施完好，标识清晰。

3.信息服务保障：及时、准确发布车辆运行信息、线路调整信息及安全提示信息。

三、管理措施与保障

（一）制度建设

1.运营单位应根据本方案，结合实际情况，制定具体的乘客行为管理细则、票务管理办法、应急预案等配套制度。

2.建立健全乘客投诉处理机制，及时受理和妥善处理乘客反映的问题。

（二）设施保障

1.安全设施：配备必要的消防器材、应急锤、救生设备等，并确保其完好有效。

2.服务设施：完善站台座椅、遮雨棚、母婴室、无障碍设施等便民服务设施。

3.技防设施：在车站、车厢内安装视频监控系统、智能识别系统等，实现对运营全过程的有效监控。

4.标识系统：设置清晰、规范的乘车指引、安全警示、禁止行为等标识。

（三）人员管理与服务

1.人员培训：定期对驾驶员、站务人员、安检人员等进行职业道德、业务技能、应急处置能力及沟通技巧培训，提升其服务水平和管理能力。

2.规范履职：工作人员应着装规范、佩戴标识、文明用语、热情服务，对乘客的不文明行为或违规行为进行耐心劝导和制止。对于不听劝导或严重违规者，可依据相关规定采取相应措施，并及时报告公安机关。

3.安检工作：严格执行安检制度，防止危险品进站上车。对于拒不配合安检的乘客，运营单位有权拒绝其进站乘车。

（四）科技应用

1.智能监控与分析：利用视频监控和人工智能技术，对乘客异常行为、客流密度等进行实时监测和预警，辅助管理人员及时处置。

2.票务智能化：推广电子支付、人脸识别等无感支付方式，提高票务管理效率，减少逃票行为。

3.信息发布智能化：通过APP、站台显示屏、广播等多种渠道，为乘客提供精准的出行信息服务。

（五）宣传引导

1.常态化宣传：利用媒体广告、站台宣传栏、车厢广播、社交媒体等多种形式，广泛宣传公共交通法律法规、文明乘车知识和安全注意事项。

2.主题活动：定期组织开展“文明乘车”等主题宣传活动，营造良好社会氛围。

3.榜样示范：宣传文明乘车先进典型，发挥榜样的示范引领作用。

四、监督与考核

（一）内部监督

运营单位应建立内部监督检查机制，定期对本单位乘客管理工作的落实情况进行检查和评估。

（二）社会监督

鼓励乘客、新闻媒体及社会各界对公共交通安全乘客管理工作进行监督，对提出的合理化建议予以采纳。

（三）考核评价

将乘客管理工作成效纳入运营单位的年度考核评价体系，对表现突出的单位和个人予以表彰奖励；对管理不力、问题较多的单位进行通报批评，并督促整改。

（四）违规处理

对于违反本方案及相关规定