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物流配送流程管理手册

一、引言与概述

物流配送作为连接产品与客户的关键纽带，其流程的顺畅与高效直接关系到客户满意度、企业运营成本及市场竞争力。本手册旨在系统梳理物流配送的全流程，明确各环节的操作规范、管理要点及责任分工，以期实现配送效率最大化、成本最优化及服务质量最稳定，为企业的可持续发展提供坚实的物流保障。本手册适用于企业内部所有涉及物流配送管理、操作及相关支持的部门与人员。

二、配送管理基本原则

在物流配送流程的各个环节，均应遵循以下基本原则，以确保管理工作的方向性与有效性：

1.客户导向原则：始终将客户需求放在首位，以准时、准确、安全的配送服务满足客户期望，力求超越客户预期。

2.效率优先原则：通过科学规划、合理调度及优化作业流程，最大限度缩短配送周期，提高车辆与人员的利用率。

3.成本控制原则：在保证服务质量的前提下，通过精细化管理、路径优化、资源整合等方式，严格控制配送各环节的成本支出。

4.安全第一原则：确保货物在途安全、人员作业安全及运输工具安全，杜绝各类安全事故的发生。

5.信息透明原则：利用信息化手段，实现订单状态、库存水平、在途信息等关键数据的实时共享与可视化，确保各环节信息畅通。

6.持续改进原则：定期对配送流程进行复盘与评估，分析存在的问题，采纳先进经验与技术，不断优化配送管理体系。

三、配送流程详解

（一）订单处理与调度阶段

订单处理与调度是配送流程的起点，其准确性与及时性直接影响后续环节的顺畅度。

1.订单接收与审核：客服或相关部门接收客户订单后，应对订单信息进行仔细核对，包括但不限于客户信息、收货地址、联系方式、商品明细、规格、数量、配送要求（如时效、特殊配送方式等）及付款信息。确保订单信息完整无误，对模糊或有疑问的订单，应及时与客户沟通确认，避免后续纠纷。

2.库存核查与预占：在确认订单信息后，系统应自动或人工进行库存核查，确认所需商品的实际可用库存。对于有库存的订单，应进行库存预占，防止因其他订单并发处理导致超卖或缺货。如遇库存不足情况，需立即启动补货流程或与客户协商调整订单（如延期交付、部分交付或取消缺货商品）。

3.配送计划制定与运力匹配：根据订单的数量、体积、重量、配送地址、时效要求以及现有运力资源（自有车辆、合作承运商），制定合理的配送计划。调度人员需综合考虑配送区域、路线距离、交通状况、车辆装载率等因素，进行科学的线路规划与车辆分配，力求实现“路线最优、成本最低、时效最快”的目标。对于紧急订单或特殊需求订单，应优先调度资源予以保障。

4.订单分配与任务下达：配送计划确定后，将具体的配送任务分配给相应的配送团队或司机，并下达详细的配送通知单，明确配送目的地、联系人、联系方式、货物明细、预计到达时间及特殊注意事项。

（二）仓储拣货与复核阶段

仓储拣货与复核是保证配送商品准确性的关键环节，直接关系到客户体验。

1.拣货单生成与传递：根据已确认的配送订单，系统生成拣货单，拣货单应清晰列明商品所在货位、编码、名称、规格、数量等信息，以便拣货人员高效作业。拣货单可通过系统直接推送至手持终端或打印纸质单据。

2.拣货作业执行：拣货人员依据拣货单，按照指定的拣货路径（如S型路径、分区拣货等）和拣货策略（如按订单拣货、批量拣货、波次拣货等），从对应货位准确拣选商品。在拣货过程中，应轻拿轻放，避免商品损坏，并对易碎、易腐等特殊商品采取适当的防护措施。

3.拣货复核：拣选完成的商品需进行复核，复核人员对照订单及拣货单，对商品的编码、名称、规格、数量、包装完好性等进行再次检查，确保与订单要求完全一致。复核发现差异时，应立即查找原因并进行纠正，必要时重新拣货。

4.包装与标识：复核无误的商品，根据其特性（如尺寸、重量、易损性）进行适当的包装处理，确保在运输过程中不受损坏。包装上应清晰粘贴或标注客户信息、配送地址、订单编号、易碎标识、向上标识等必要信息，便于识别与搬运。

（三）运输与在途监控阶段

运输环节是实现商品空间转移的核心，其管理重点在于确保货物按时、安全送达。

1.车辆装载与交接：配送车辆到达指定装货区域后，装载人员应根据商品的特性和车辆的空间布局，合理装载，做到重不压轻、大不压小、防潮防晒，并确保装载稳固，防止运输途中发生移位、碰撞。装载完成后，司机与仓储人员共同核对商品信息、数量，并在交接单据上签字确认，明确责任。

2.在途运输与路线执行：司机应严格按照调度规划的路线行驶，遵守交通法规，确保行车安全。如遇交通拥堵、道路施工等特殊情况需调整路线时，应及时与调度中心沟通，征得同意后再行调整，并记录调整原因。

3.在途监控与信息反馈：利用GPS/北斗等定位技术及物流信息管理系统，对运输车辆进行实时监控，掌握车辆位置、行驶状态、预计到达时间