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质量技监业务知识讲座之质量管理监督知识篇

一、质量管理的基本知识

(一)有关质量与质量相关的概念及质量管理的定义

1、质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度。从质量的概念中，我们可以理解到，质量的内内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

2、组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。

3、过程“一组将输出转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”如产品设计过程，它是将市场开发过程的输出结果―市场信息和顾客需求，作为输入要求，经过分析和开发等活动，转化为设计的输出结果。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和支持过程。

4、体系指相互关联或相互作用的一组要素。

5、管理的概述管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是一系列相互关联、连续进行的活动构成。

6、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。

7、管理技能通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能。即技术技能、人际技能和概念技能。①技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和完成组织活动的能力。②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。③概念技能：指综观全局。认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。(高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。)

8、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

9、质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量方针应与组织的总方针相一致。它的制定应参照质量管理原则的要求，结合本组织的实际情况，确定出组织的质量管理方面中远期的发展方向。质量方针还必须反应组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部份。应与组织的全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求目标，以便为全体员工所理解，并加以贯彻执行。

10、质量目标组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。

11、质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划等

12、质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（1）适用于对组织任何质量的控制。（2）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。

13、质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信

（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。（2）不是保修、保换、保退。（3）质量保证分为内部和外部两种。

14、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。（3）考虑改进所需的过程。

(二)质量管理的发展

人类社会的质量活动可以追溯到远古时代。但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将质量管理分为三个阶段。第二次世界大战以前看作是第一阶段。这一阶段称之为质量检验阶段(质量检验阶段：20世纪初→20世纪30年代代表人物：泰勒,特点：专职检验；技术标准)。第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年统计质量控制阶段(统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代代表人物：休哈特,特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防)。第三阶段是从20世纪60年开始的全面质量管理阶段(全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→现在,代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等,特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越)。

1、质量检验阶段这一阶段主要是通过检验来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。手工时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。产品的质量主要取决天工匠个人的经验的技能。18世纪末工革命后支20世纪初期，伴随着机器和机器体系广泛采用，工厂制度开始逐步确立，企业仍然主要依靠经验来进行生产和管理。在质量控制方面，主依靠手工操作者的手艺和经