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- 2026-01-27 发布于江苏
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客户关系管理（CRM）基础模板
一、适用场景与核心价值
本CRM基础模板适用于中小型企业销售团队、客户服务部门及初创公司，旨在通过系统化管理客户全生命周期信息，解决客户数据分散、跟进过程不透明、销售转化率低等痛点。其核心价值在于：统一客户信息入口，标准化跟进流程，提升团队协作效率，并通过数据分析识别高价值客户，助力企业优化资源配置、增强客户满意度与复购率。
二、操作流程详解
步骤1：系统初始化与基础配置
1.1角色与权限划分：根据部门职能设置角色（如销售代表、销售经理、客服专员），明确各角色的数据查看、编辑、删除权限（例：销售经理可查看全团队客户数据，销售代表仅管理个人负责客户）。
1.2自定义客户字段：根据行业特性添加核心字段（如“客户所属行业”“客户级别”“预计成交额”“合作历史”等），保证字段覆盖客户关键信息维度。
1.3跟进阶段设置：定义客户跟进流程的阶段（如“潜在客户→初步接洽→需求确认→方案提交→商务谈判→成交→售后维护”），并明确各阶段的判断标准（例：“需求确认”阶段需完成客户需求调研表）。
步骤2：客户信息采集与录入
2.1信息来源标注：录入客户时需注明信息来源（如“展会推广”“客户转介绍”“线上官网咨询”“电话拜访”），便于后续分析获客渠道有效性。
2.2必填信息规范：客户基本信息需包含唯一标识（如客户编号、企业名称/个人姓名）、联系人姓名（*先生/女士）、有效联系方式（电话/邮箱）、首次接触时间、初步需求描述等，保证信息完整可追溯。
2.3信息校验与补充：录入后由团队负责人或指定人员校验信息准确性（如电话格式、企业名称规范性），并通过后续沟通补充关键信息（如客户预算、决策链、竞品对比情况）。
步骤3：制定客户跟进计划
3.1分级跟进策略：根据客户级别（如“A类-高意向”“B类-中等意向”“C类-潜在客户”）设定跟进频率（例：A类客户每周2次跟进，B类每周1次，C类每两周1次）。
3.2跟进内容规划：结合客户需求设计跟进重点（例：对新客户发送产品手册+邀约体验；对意向客户提供案例对比+报价方案）。
3.3计划录入与提醒：在CRM系统中设置下次跟进时间、方式（电话/拜访/邮件）及预期目标，系统自动提醒跟进人避免遗漏。
步骤4：执行跟进并记录过程
4.1跟进过程记录：每次跟进后及时填写《客户跟进记录表》，内容包括：跟进时间、沟通方式、沟通核心内容、客户反馈（如“对价格有顾虑，需对比竞品”“方案需增加技术模块”）、下一步行动（如“3日内提供竞品分析报告”“预约技术团队对接”）。
4.2客户需求动态更新：若客户需求发生变化（如预算调整、新增功能要求），需在客户信息中同步更新，保证团队掌握最新情况。
4.3关键节点标记：对客户决策中的关键动作（如“提交合同”“收到首付款”“完成签约”）进行标记，便于快速识别客户阶段。
步骤5：客户状态动态管理
5.1状态分类与流转：根据跟进结果更新客户状态，核心状态包括：
潜在客户：初步接触但需求未明确；
意向客户：确认需求，进入方案评估；
成交客户：签约完成，进入售后维护；
流失客户：明确放弃合作或长期无跟进，需标注流失原因（如“价格过高”“竞品获胜”“自身需求变化”）。
5.2状态变更审批：重要状态变更（如“成交→流失”）需经团队负责人确认，保证数据真实可追溯。
步骤6：数据复盘与策略优化
6.1定期数据提取：按周/月/季度提取CRM数据，分析核心指标：客户转化率（各阶段客户流转比例）、跟进响应率（客户回复占比）、高价值客户特征（行业、区域、需求共性）。
6.2问题诊断与改进：针对低转化率环节（如“方案提交→商务谈判”阶段流失率高），复盘跟进记录，优化沟通策略（如增加技术答疑、提供试用服务）。
6.3客户价值分层：基于成交金额、合作频次、复购潜力等维度，将客户分为“核心客户”“重点客户”“普通客户”，差异化配置资源（例：为核心客户配备专属客户经理*，提供定期回访+专属服务）。
三、核心模板表格
表1：客户基本信息表
字段名称
字段说明
示例
客户编号
系统唯一标识
C202405001
客户名称
企业全称/个人姓名
XX科技有限公司/*女士
联系人
主要对接人姓名
*经理
联系方式
有效联系方式
XXXXXXXX
所属行业
客户所在行业分类
新能源制造
客户来源
首次接触渠道
行业展会
需求描述
客户核心需求
采购智能仓储管理系统
客户级别
A类/B类/C类（按意向度划分）
B类
负责人
销售代表/客户经理
销售代表*
创建时间
信息录入日期
2024-05-01
最后跟进时间
最近一次沟通日期
2024-05-10
表2：客户跟进记录表
跟进时间
跟进方式
跟进人
沟通内容摘要
客户反馈
下一步行动
预期完成时间
2024-05-03
电话
*
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