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2026年银行成本管理笔试题库

第一部分单选题(100题)

1、当客户因业务办理效率问题向运营柜台投诉时，以下哪种处理方式符合综合运营岗的服务规范？

A.直接告知客户：“系统故障无法提速，您只能等待”

B.安抚客户情绪并记录诉求，反馈至后台运营部门优化流程

C.立即指责客户：“您可选择不办理，我们不强制服务”

D.承诺“今天一定办完，但需要您多等1小时”（实际无法兑现）

【答案】：B

解析：本题考察综合运营岗客户服务与问题处理的知识点。综合运营岗需遵循“以客户为中心”的服务原则，既要有效解决问题，又要避免过度承诺或推诿责任。选项A直接推诿（未提供解决方案）、C态度恶劣（违反服务礼仪）、D虚假承诺（损害银行信誉）均不符合规范；选项B通过倾听、记录并反馈至后台优化流程，既体现了服务态度，又推动问题系统性解决，符合运营岗职责要求。因此正确答案为B。

2、在银行账户开立业务流程中，以下哪个环节是确保客户身份真实性的关键步骤？

A.身份信息联网核查

B.客户风险评级

C.系统自动录入信息

D.电话回访客户

【答案】：A

解析：本题考察开户流程中的真实性核验知识点。身份信息联网核查（A）是通过央行征信系统或公安身份系统实时验证客户身份，是确保身份真实性的核心步骤。客户风险评级（B）是后续风险评估环节，系统自动录入信息（C）是流程环节但非真实性验证，电话回访（D）属于后续服务环节，无法直接验证身份。因此正确答案为A。

3、综合运营岗在业务办理中发现客户身份存在明显可疑特征（如证件信息与本人不符），正确的处理流程是？

A.立即拒绝办理业务并要求客户离开

B.私下联系客户核实情况后继续办理

C.立即停止办理并上报合规/风险管理部门

D.忽略可疑情况，按正常流程办理

【答案】：C

解析：本题考察操作风险控制原则。发现客户身份可疑时，应立即停止办理并上报合规/风险管理部门（C正确），避免操作风险或合规风险。A选项直接拒绝且未上报，不符合合规流程；B选项“私下联系”可能涉及信息泄露或违规操作；D选项“忽略可疑情况”会导致风险隐患。因此正确答案为C。

4、当客户因业务办理速度过慢向运营岗人员投诉时，以下哪项是正确的处理方式？

A.直接告知客户“办理速度无法加快，你自己找领导”

B.耐心解释业务办理的必要流程及合规要求

C.立即跳过常规流程为客户优先办理

D.以“系统故障”为由推诿责任

【答案】：B

解析：本题考察综合运营岗的客户服务意识与专业度。正确答案为B，运营人员需通过耐心解释流程，向客户说明业务合规性和必要性，既体现专业服务能力，又避免违规操作。A选项推诿责任、D选项找借口均违背服务原则；C选项跳过流程属于违规操作，不符合合规要求。

5、根据中国货币层次划分标准，以下哪项属于M1的构成？

A.M0+活期存款

B.M0+定期存款

C.M1+储蓄存款

D.M2-M1+M0

【答案】：A

解析：本题考察货币层次划分知识点。货币层次依据流动性划分，中国标准中M0=流通中货币（纸币+硬币），M1=M0+活期存款，M2=M1+定期存款+储蓄存款+货币市场基金等。A选项符合M1定义；B选项定期存款属于M2；C选项储蓄存款同样属于M2且M1不包含自身；D选项实际为M2范畴。因此正确答案为A。

6、以下哪项属于商业银行的中间业务？

A.贷款业务

B.存款业务

C.代收水电费

D.票据贴现

【答案】：C

解析：本题考察商业银行中间业务的定义。中间业务是指商业银行不运用或较少运用自有资金，以中间人的身份为客户提供各类金融服务并收取手续费的业务，典型如代理业务（代收水电费）、咨询服务、担保业务等。A选项贷款和D选项票据贴现属于商业银行的资产业务（直接占用资金并形成债权），B选项存款属于负债业务（吸收客户资金并形成债务），均不属于中间业务，因此C选项正确。

7、当某商品价格从100元下降至90元时，需求量从1000件增加到1200件，该商品的需求价格弹性系数（绝对值）为多少？该商品的需求价格弹性属于以下哪种类型？

A.0.5（缺乏弹性）

B.2（富有弹性）

C.1（单位弹性）

D.0.8（缺乏弹性）

【答案】：B

解析：本题考察需求价格弹性的计算及分类。需求价格弹性系数公式为：|需求量变动率/价格变动率|。价格变动率=(90-100)/100=-10%，需求量变动率=(1200-1000)/1000=20%，弹性系数=|20%/(-10%)|=2。由于弹性系数绝对值大于1，因此该商品需求富有弹性，正确答案为B。A选项弹性系数0.5属于缺乏弹性（绝对值1），C选项单位弹性（绝对值=1），D选项0.8仍属于缺乏弹性，均不符合题意。

8、下列哪项计入当年GDP？

A.居民购买的当年新建住房

B.二手汽