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餐饮服务行业岗位操作规程与规范

餐饮行业，服务是生命线，规范是基石。一套清晰、严谨且实用的岗位操作规程，不仅能保证服务质量的稳定，提升顾客满意度，更能提高团队效率，树立良好的品牌形象。本文旨在结合行业实践，从一线操作层面，梳理餐饮服务各主要岗位的核心职责与行为规范，为行业同仁提供一份可参考的实践指南。

一、总则：服务的灵魂与基石

在具体谈操作规程前，有几个基本原则是所有餐饮人都应刻在心里的，这是服务的灵魂：

1.顾客至上，体验为王：所有操作的出发点和落脚点，都是为了给顾客提供愉悦的用餐体验。眼里要有顾客，心里要装着服务。

2.安全第一，卫生为天：食品安全、操作安全、顾客人身财产安全，是不可逾越的红线。卫生标准要贯穿从食材到餐桌的每一个环节。

3.主动热情，专业得体：服务不是被动应付，而是主动发现需求、解决问题。同时，专业的技能和得体的言行是赢得尊重的关键。

4.团结协作，高效运转：前厅后厨如同左右手，各岗位之间要配合默契，信息传递准确及时，确保整个服务流程顺畅高效。

二、餐前准备：万事俱备，不打无准备之仗

准备工作做得好不好，直接影响开餐后的服务质量和效率。这一阶段，各岗位需各司其职，细致入微。

（一）前厅服务人员

1.仪容仪表整理：

*着装统一、干净、平整，工牌佩戴在指定位置。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*指甲修剪干净，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

2.环境与物品准备：

*按照卫生标准清洁所负责区域的桌面、chairs、地面、窗台等，确保无污渍、无杂物。

*检查并摆放好餐桌用品：干净的骨碟、茶杯、酒杯、筷勺、餐巾等，确保数量充足、摆放规范。

*检查服务台内的备用品：点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿纸巾、打包袋等是否齐全。

*熟悉当日的特色菜品、推荐菜品、沽清菜品以及优惠活动，以便向客人准确介绍。

3.岗前例会：

*准时参加，认真听取当日工作安排、注意事项及特殊客人的接待要求。

*调整状态，以饱满的精神面貌投入工作。

（二）后厨生产人员

1.卫生清洁：

*操作台、刀具、砧板、锅具等厨具彻底清洗消毒。

*地面、墙面、排水沟保持清洁通畅。

*个人卫生符合要求，穿戴好工服、工帽、口罩。

2.食材准备：

*按照标准对各类食材进行粗加工、细加工，确保切配规格统一。

*检查食材新鲜度，杜绝使用过期、变质原料。

*调料、油料等备足并摆放有序。

3.设备检查：

*炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱等设备运行是否正常，确保生产顺利。

三、迎宾与接待：第一印象，至关重要

迎宾是餐厅的“脸面”，接待的好坏直接影响客人的用餐心情。

（一）迎宾员

1.站位与形象：

*站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，精神饱满。

*目光关注入口方向，主动迎接客人。

2.问候与引导：

*客人走近时，主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*根据客人数量、有无预订及客人意愿，合理安排座位。引导时走在客人左前方或右前方，步伐适中，适时回头示意。

*对有预订的客人，快速核实信息并引领至预订座位。

*如遇客满，应礼貌告知客人需等候的大致时间，并安排客人在等候区就坐，提供茶水或小食（如有条件）。

3.交接：

*将客人引领至座位后，应向值台服务员交接，如“您好，这是张先生一行几位”。

（二）值台服务员

1.热情接台：

*客人入座后，及时上前问候，为客人拉椅让座。

*迅速为客人送上菜单、茶水（或根据餐厅规定提供餐前小食），并为客人斟倒第一杯茶。

*介绍餐厅特色、当日推荐，解答客人关于菜品的疑问。

四、点餐与下单：精准高效，避免差错

点餐环节是服务的关键，需要耐心细致，准确把握客人需求。

1.推荐与沟通：

*根据客人的人数、年龄、口味偏好等因素，主动、合理地推荐菜品，避免过度推销。

*对菜品的口味、做法、食材构成等描述准确，不夸大其词。

*询问客人有无特殊饮食要求，如辣度、过敏原等。

2.记录与确认：

*清晰、准确地记录客人所点菜品、数量及特殊要求。

*点完餐后，向客人复述一遍所点菜品，确保无误。

*确认完毕后，迅速将点菜单准确传递至后厨，并注明桌号、人数、下单时间。

五、菜品出品与上桌：速度与质量的平衡

后厨的出品速度和质量，前厅的上菜规范，共同影响着客人的用餐体验。

（一）后厨出品

1.按单操作：

*严格按照点菜单的内容、规格、数量进行烹制。

*遵循“先到先做”原则，同时兼顾菜品的上桌顺序（如冷菜先上）。

2.质量把控：

*每道菜品出品前，厨师长或打荷需对菜品的色香味形、温度进行检