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2026年银行柜员岗位操作规范及常见问题解答

一、单选题（共10题，每题1分）

1.根据最新《银行业金融机构反洗钱规定》，柜员在处理大额现金存取业务时，单笔金额超过人民币多少元必须履行客户身份识别义务？

A.5万元

B.10万元

C.20万元

D.50万元

2.在办理个人存款业务时，柜员发现客户提供的身份证件过期，应如何处理？

A.直接办理业务，并口头提醒客户尽快更换证件

B.拒绝办理，并要求客户提供新的身份证件

C.告知客户需到公安机关办理证件变更，并协助填写申请表

D.询问客户是否有其他可验证身份的辅助证件

3.银行柜员在操作现金清点时，发现钞票中混有假币，应如何处理？

A.立即没收假币，并通知安保部门

B.暂时收起假币，待下班后统一上交

C.询问客户是否为误带，并协助其分离真伪

D.留下假币，并告知客户次日来办理挂失

4.根据《商业银行柜面操作风险管理规范》，柜员在办理转账业务时，若客户要求同时修改收款人和金额，柜员应如何操作？

A.同意修改，但需在系统中注明原因

B.拒绝修改，并解释需客户本人签字确认

C.先联系收款人确认，再进行操作

D.直接修改，因金额在一定范围内可自行处理

5.柜员在办理信用卡还款业务时，发现客户账户余额不足，应如何处理？

A.建议客户使用其他账户还款

B.拒绝还款，并告知客户需先充值

C.协助客户办理透支还款，但需收取手续费

D.询问客户是否需要分期还款或办理临时额度

6.在处理涉密客户信息时，柜员应遵守哪项规定？

A.可在公共场合谈论客户信息

B.通过内部系统查询，但无需额外授权

C.禁止将客户信息截图保存到个人手机

D.仅需告知同事客户身份，无需严格保密

7.银行柜员在办理对公业务时，若客户提供的印鉴与档案不符，应如何处理？

A.直接办理，因金额较小可自行判断

B.暂停业务，并联系客户确认印鉴真伪

C.拒绝办理，并要求客户补充合法印鉴

D.告知客户需联系对公部门核实，并协助填写申请表

8.根据《银行业从业人员职业操守》，柜员在服务过程中应避免的行为是？

A.向客户解释业务流程

B.接受客户宴请或礼品

C.使用规范用语，避免口头承诺

D.主动推荐适合客户的产品

9.柜员在处理客户挂失业务时，若客户无法提供有效身份证明，应如何操作？

A.暂缓挂失，待客户补充材料后再办理

B.拒绝挂失，因无法核实客户身份

C.告知客户需联系公安机关出具身份证明

D.先办理临时挂失，并要求客户次日到网点确认

10.在办理跨境汇款业务时，柜员发现客户未填写完整的申报表，应如何处理？

A.直接办理，因金额较小可忽略申报要求

B.暂停业务，并要求客户补充完整申报信息

C.告知客户可自行填写，柜员无需审核

D.拒绝办理，因申报表不完整属于合规风险

二、多选题（共5题，每题2分）

1.柜员在操作现金业务时，需要遵守的规范包括哪些？

A.使用专用点钞机清点

B.做到“双人核对，交叉复核”

C.现金清点应在监控下进行

D.大额现金需双人保管

E.可将现金存放在抽屉内，待下班后统一入库

2.银行柜员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括哪些？

A.倾听客户诉求，避免打断

B.记录投诉要点，及时上报

C.直接承诺解决方案，无需核实

D.保持专业态度，避免情绪化回应

E.若无法当场解决，需明确跟进时间

3.根据《反洗钱法》，柜员在识别高风险客户时，需注意哪些特征？

A.短期内频繁存取大额现金

B.使用假身份办理业务

C.交易对手为境外不明账户

D.客户拒绝提供身份证明

E.交易金额在规定范围内可免于识别

4.柜员在操作电子银行签约业务时，需要核实哪些信息？

A.客户身份证件有效期

B.客户手机号码是否正常使用

C.客户是否为授权人本人

D.签约设备是否为银行指定终端

E.可省略密码验证环节，因客户已授权

5.在处理对公业务时，柜员需防范哪些风险？

A.印鉴与档案不符

B.联系人信息错误

C.转账金额与支付指令不一致

D.客户使用伪造的结算凭证

E.可放宽审核标准，因企业客户特殊

三、判断题（共10题，每题1分）

1.柜员在办理现金存取业务时，可口头告知客户密码提示问题答案。（×）

2.若客户因身份证件丢失需办理挂失，柜员可直接办理临时挂失，无需额外核实。（×）

3.柜员在操作转账业务时，若系统提示“可疑交易”，可忽略并继续办理。（×）

4.根据规定，柜员在离开柜台时，必须将现金清点完毕并锁入保险柜。（√）

5.客户在办理信用卡业务时，柜员可代为填写申请表，无需客户本人确认。（×）

6.柜员在处理涉密信息时，可通过社交媒体分