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2025年xx公共客运工作总结暨下一步工作计划

撰写日期：2025年12月31日汇报人：XXX

一、年度工作回顾

1.主要工作完成情况

2025年，我严格按照岗位职责要求，全面履行公共客运相关工作任务，协调多个部门推进重大项目的实施，并在日常运营与管理中确保服务质量与安全运行。本年度工作主要包括以下几个方面：

运营调度与安全管理：全年完成公交车、地铁、长途汽车等主要公共交通工具的日常运营调度工作，确保公共交通系统全年安全运行，未发生重大安全责任事故。全年共处理突发故障37次，平均故障响应时间为15分钟以内，较上年提升20%。

服务质量保障：优化各线路的乘客服务流程，组织开展了3次大型服务质量提升活动，其中包括导乘服务优化、乘客满意度调查、投诉处理机制完善等。全年累计受理乘客投诉521起，平均处理时间为8小时内，顾客满意度达到92%。

乘客信息与政策宣传：通过线上线下多渠道的宣传推广，全年推送公共交通政策解读、出行指南等信息320余条，覆盖乘客达50万人次。其中，地铁电子票务升级工作完成率100%，公交IC卡新系统上线后用户使用率提升18%。

疫情防控与应急响应：在全年疫情防控工作中，积极配合卫健部门和城市管理部门，完成疫苗接种宣传、健康码识别、人流引导等任务。全年累计开展安全管理演练12次，应急响应机制进一步完善。

重点任务完成进度

本年度重点推进了三大项目，分别是：

项目名称

任务目标

完成情况

项目周期

完成率

城市轨道交通安全评估

完成线路安全检测与隐患排查

全线完成安全评估，发现隐患点23处，整改完成率95%

2025年3月-2025年11月

100%

公交票务系统升级

实现公共交通票务的无纸化支付和数据分析功能

系统已全面上线运行，支持二维码、刷脸等便捷支付方式

2025年1月-2025年12月

100%

乘客服务满意度提升行动

提升乘客满意度至90%以上

乘客满意度达92%，较上年提升2个百分点

2025年4月-2025年12月

100%

日常工作执行情况

在日常工作中，我积极落实各项管理制度，加强与一线人员的沟通协调，确保客运服务平稳有序。主要工作如下：

日常监控与数据统计：每日对运营数据进行监控与汇总，包括客流量、车辆运行状态、乘客投诉率等，形成日报和周报供管理层参考。

协调与沟通：加强与公交、地铁、客运公司等相关单位的协商对接，确保信息互通、问题及时解决，全年共召开协调会议28次，涉及15个重点问题。

突发事件处理：对突发事件如恶劣天气、设备故障、客流高峰等情况，提前制定应急预案，确保应急响应高效到位，全年突发事件处理及时率保持在98%以上。

政策执行与宣传：落实国家和本市关于公共交通的政策要求，积极进行政策宣传，全年累计开展公共交通政策宣讲活动8次，覆盖乘客与员工5000余人次。

2.工作亮点与成果

2025年，我在日常工作中取得了多项显著成果，主要体现在以下几个方面：

创新管理模式：引入“信息化+人力”管理模式，通过管理系统对人员调度、应急响应、服务质量等进行精细化管理，提高了整体工作效率。

大数据驱动决策：基于运营数据开发了数据分析平台，支持运营数据分析、客流预测、调度优化等功能，为管理层提供科学决策依据。

服务标准化建设：推动乘客服务标准化流程建设，发布《旅客服务操作规范》手册，涵盖服务语言、服务流程、应急处置等8大板块，提高了服务一致性。

社区合作建设：与社区合作开展“便民出行引导行动”，全年共参与社区公益活动10次，提升公共交通在本地居民中的认可度与形象。

获得的荣誉与认可

得益于本年度的重点工作和努力成效，我获得了以下荣誉和认可：

公交服务质量提升先进个人：由市交通运输局授予，表彰在服务质量提升活动中作出突出贡献。

公共交通信息化建设优秀工作者：获得由市城建局颁发的荣誉证书，肯定在信息化建设中的创新与推广。

年度优秀团队成员：被所在单位授予优秀团队成员称号，表彰在团队协作中的积极作用。

3.关键数据支撑

为更直观反映年度工作成果，以下数据支撑我们的工作成效：

量化工作成果

|工作内容|量化指标|完成情况|较上年度增长率||———-|———-|———-|——————||公共交通安全事件发生率|每百万人次发生率|0.5件|-40%||乘客投诉处理效率|平均处理时间|8小时|+20%||客运系统信息化覆盖率|覆盖率|100%|+25%||乘客满意度|年度满意度|92%|+2%|

质量指标完成情况

|指标名称|全年目标|实际完成情况|完成率||———-|———-|—————-|——–||公交车准点率|≥95%|96.8%|100%||地铁运营故障率|≤1次/千车公