医院导医岗位职责及服务规范.docxVIP

医院导医岗位职责及服务规范

医院导医台，作为患者进入医院后的第一个接触点，其服务质量直接关系到患者对医院的整体印象和就医体验。导医人员是医院服务的“第一窗口”，肩负着引导、咨询、协调、服务等重要职责。为确保导医工作的规范化、标准化，提升服务效能与患者满意度，特制定本岗位职责及服务规范。

一、岗位职责

（一）咨询引导服务

1.主动迎候：保持站立或坐姿端正，面带微笑，当患者走近导医台时，应主动起身或点头示意，使用规范问候语。

2.耐心解答：详细、准确地解答患者及家属关于医院科室设置、专家出诊时间、挂号流程、检查项目、收费标准、医保政策等各类咨询。对于不确定的信息，应主动帮助查询或指引至相关部门，严禁随意猜测或误导。

3.精准导诊：根据患者主诉症状及需求，结合医院科室功能，准确指引患者至相应科室就诊。对于疑难杂症或病情不清者，可协助联系相关科室医生进行初步判断。

4.流程指引：向患者清晰解释就医流程，包括挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等环节的先后顺序及注意事项。

（二）患者协助服务

1.特殊人群帮扶：重点关注老、弱、病、残、孕等行动不便或有特殊需求的患者，主动提供必要的帮助，如协助挂号、填写资料、推送轮椅、指引至优先通道等。

2.资料填写指导：指导患者正确填写病历本、就诊卡信息及各类检查申请单、知情同意书等医疗文书。

3.自助设备使用指导：引导并协助患者使用自助挂号机、自助缴费机、报告打印机等智能化设备。

（三）秩序维护与环境管理

1.候诊秩序维护：维护导诊台周边及候诊区域的秩序，提醒患者按序就诊，劝阻大声喧哗、插队等不文明行为。

2.环境保持：关注导诊台及周边环境的整洁卫生，及时清理杂物，保持良好的就医环境。发现设施损坏或安全隐患，及时上报相关部门。

（四）信息传递与反馈

1.信息发布：及时、准确地向患者传达医院的重要通知、停诊信息、专家变动等公告。

2.意见收集：耐心听取患者的意见、建议和投诉，并做好记录，及时反馈给医院相关管理部门，同时做好解释安抚工作。

3.内部协调：作为医患沟通的桥梁，积极与各临床科室、医技科室及行政后勤部门保持沟通，协调解决患者在就医过程中遇到的困难。

（五）学习与提升

1.业务知识学习：不断学习医院科室设置、专业特色、医护人员信息、常见疾病鉴别、医保政策、急救常识等相关知识，提升自身业务素养。

2.服务技能培训：积极参加医院组织的服务礼仪、沟通技巧、应急处理等培训，持续改进服务质量。

二、服务规范

（一）仪容仪表规范

1.着装统一：按医院规定穿着工作服，服装整洁、平整、无污渍、无破损，佩戴胸牌于左胸前醒目位置。

2.仪容整洁：头发梳理整齐，不染夸张发色；男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

3.姿态得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，举止大方。

（二）行为举止规范

1.主动热情：对患者有问必答，百问不厌，不推诿、不敷衍。眼神专注，用心倾听患者诉求。

2.文明用语：使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、请慢走”等文明礼貌用语。称呼患者恰当，如“大爷、大妈、先生、女士、小朋友”等。

3.态度亲和：服务态度温和、耐心、诚恳，富有同情心。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语言和表情。

4.动作轻柔：在协助患者或进行操作时，动作应轻柔、准确，避免给患者带来不适。

（三）沟通服务规范

1.语言通俗易懂：使用患者易于理解的语言进行沟通，避免使用过于专业的医学术语。必要时，可用通俗的比喻或图示进行解释。

2.耐心倾听诉求：让患者充分表达自己的想法和需求，不随意打断。对于患者的焦虑、抱怨，应给予理解和安抚。

3.保护患者隐私：不得随意泄露或传播患者的病情、个人信息等隐私内容。

4.尊重患者意愿：在提供建议或帮助时，应尊重患者的自主选择权。

（四）职业道德规范

1.爱岗敬业：热爱导医工作，具有强烈的责任心和事业心，对待工作认真负责。

2.廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不接受患者及家属的馈赠，不索要小费。

3.公正无私：一视同仁地对待所有患者，不因患者的身份、贫富、容貌等而有所区别。

4.团结协作：与同事团结友爱，互相支持，共同做好导医服务工作。

（五）应急处理规范

1.冷静应对：遇到突发情况（如患者晕倒、突发争吵等），应保持冷静，迅速判断情况。

2.及时上报：立即通知相关科室（如急诊科、保卫科、医务科）或值班领导，并协助维持现场秩序。

3.初步处置：在专业人员到达前，可根据掌握的急救知识进行必要的初步处理，如协助患者平卧、安抚情绪等，但不可擅自进行专业性医疗操作。

导医工作是医院整体服务体系中不可或缺的一环，导医人员的专业素养和服务态度直接影响着患者的