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2026年携程旅游顾问面试题及答案参考

一、单选题（共5题，每题2分）

1.携程旅游顾问在接待客户时，优先考虑以下哪项工作？

A.立即推荐价格最低的旅游产品

B.了解客户需求并制定个性化行程

C.强推高佣金的自助游套餐

D.仅介绍热门网红景点

答案：B

解析：携程旅游顾问的核心职责是为客户量身定制旅游方案，而非盲目推销。优先了解客户需求（如预算、偏好、时间等）才能提供最合适的建议。

2.处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.耐心倾听客户诉求

B.立即承诺解决但拖延实际操作

C.保持专业冷静，引导客户理性沟通

D.确认问题后主动跟进反馈

答案：B

解析：承诺解决却拖延会导致客户不满升级。旅游顾问应先倾听、分析问题，再制定合理解决方案并透明沟通。

3.携程针对东南亚市场的推广活动，最适合使用哪种营销渠道？

A.电视广告（覆盖人群广但地域性弱）

B.微信朋友圈广告（精准触达年轻用户）

C.电视购物（价格敏感型客户多）

D.线下旅行社传单（覆盖本地客户为主）

答案：B

解析：东南亚游客以年轻群体为主，微信朋友圈广告更易触达目标客户。电视广告和线下传单地域性较强，电视购物则不适合高端旅游推广。

4.携程“自由行+签证”服务的核心竞争力是什么？

A.价格比竞争对手低10%

B.提供一站式签证代办和行程规划

C.拥有更多海外合作资源

D.仅限欧美热门目的地

答案：B

解析：携程的核心优势在于整合签证、机票、酒店等资源，简化客户流程。价格和资源不是唯一标准，服务整合性才是关键。

5.客户要求退改订单且行程已出发，携程顾问应如何处理？

A.直接拒绝退改，强调合同条款

B.评估退改影响并协商补偿方案

C.建议客户自行联系航空公司处理交通部分

D.要求客户支付双倍违约金

答案：B

解析：旅游顾问需灵活处理突发情况，结合合同条款和客户意愿协商补偿（如部分退款、改期等），避免激化矛盾。

二、多选题（共4题，每题3分）

1.携程旅游顾问需要掌握哪些东南亚目的地的小费文化？

A.菲律宾：酒店行李员、司机需小费

B.泰国：按摩师服务后通常不给小费

C.印度尼西亚：餐厅服务一般不给小费

D.新加坡：出租车司机必须给10%小费

答案：A、C

解析：菲律宾和印度尼西亚的小费习惯是行李员/司机需小费，餐厅服务不给；泰国按摩不给，新加坡出租车不强制小费（但可给）。

2.携程针对企业客户（如公司团建）的营销策略有哪些？

A.提供定制化团建方案（如拓展训练、主题游）

B.对企业客户推出阶梯式折扣

C.重点推广性价比高的跟团游产品

D.提供财务报销支持服务

答案：A、B

解析：企业客户需求多样，定制化方案和阶梯折扣更具吸引力。跟团游和财务报销不是核心卖点。

3.携程在推广“海岛度假”产品时，可以结合哪些卖点？

A.水上活动（浮潜、帆船）

B.五星级酒店+SPA套餐

C.限时免税购物优惠

D.提供免费接送机服务

答案：A、B

解析：海岛度假的核心是休闲体验，水上活动和高端酒店是关键卖点。免税购物和接送机不是标配，且成本较高。

4.携程顾问处理客户异议时，哪些做法无效？

A.直接反驳客户观点

B.不断强调产品优点而忽略客户担忧

C.反问客户“您希望我如何解决？”

D.引用其他客户满意案例

答案：A、B

解析：直接反驳和闭口强调优点都会激化矛盾。正确做法是倾听并主动提问，或用成功案例打消疑虑。

三、简答题（共3题，每题4分）

1.携程顾问如何向客户介绍东南亚自由行签证政策（以泰国为例）？

答案：

-泰国电子签（ETV）：中国公民免签入境，停留不超过30天，需提前在线申请护照信息、照片和行程单。

-落地签：仅限特定国家公民（如俄罗斯、日本），需准备返程机票、在泰住宿证明和5000元人民币存款证明。

-注意事项：务必提前确认最新政策，因签证政策可能调整。

2.携程顾问在行程中遇到客户突发疾病，应如何应对？

答案：

-立即联系当地急救中心并送医，同时安抚客户情绪。

-调整后续行程（如暂停游览、预留就医时间）。

-通知保险公司备案并协助理赔。

-保持与客户的沟通，提供医疗协助信息。

3.携程顾问如何向客户推荐“亲子游”产品？

答案：

-突出目的地儿童友好设施（如水上乐园、主题公园、亲子酒店）。

-提供家庭套餐（如2大1小门票优惠、儿童餐食）。

-安排低强度、多休息的行程，避免过度劳累。

-强调当地文化体验（如农场采摘、手工DIY）。

四、情景题（共2题，每题5分）

1.客户投诉携程航班延误，且酒店未按约定升级房型，如何处理？

答案：

-安抚情绪：首先向客户道歉，承诺立即解决。

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