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物业管理公司岗位职责与考核细则

物业管理作为现代城市管理和社区服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质与资产价值，也影响着物业的保值增值。一套科学、清晰的岗位职责与考核细则，是物业管理公司规范运作、提升服务效能、激发团队活力的基石。本文旨在构建一套具有实操性的岗位职责体系与考核框架，为物业管理公司的精细化管理提供参考。

一、岗位职责体系构建原则

在设计岗位职责时，应遵循以下基本原则，以确保职责明确、权责对等、高效协同：

1.因事设岗原则：根据物业管理服务的具体内容和目标任务设置岗位，避免因人设岗或岗位重叠、职责交叉。

2.权责对等原则：明确各岗位的工作权限与相应责任，确保权力与责任相统一，避免有权无责或有责无权。

3.精简高效原则：在保证服务质量的前提下，力求岗位设置精简，流程优化，提高整体运营效率。

4.清晰具体原则：岗位职责描述应清晰、具体，避免模糊不清或过于笼统，便于员工理解和执行。

5.动态调整原则：随着物业项目的发展、服务需求的变化以及公司战略的调整，岗位职责应进行相应的动态优化。

二、核心岗位职责说明

物业管理公司的岗位设置通常根据项目规模、业态类型（如住宅、商业、写字楼等）有所差异，但核心岗位及其职责具有一定的普遍性。

（一）管理岗位

1.物业经理/项目经理

*全面负责物业管理项目的日常运营与管理工作，对项目的服务质量、经营效益、客户满意度负总责。

*制定项目年度工作计划、预算方案并组织实施，确保各项指标的达成。

*领导、管理和考核项目各部门员工，负责团队建设与人才培养，提升团队整体素质和业务能力。

*负责项目对外协调工作，包括与业主委员会、政府相关部门、合作单位的沟通与联络。

*处理重大客户投诉、突发事件及应急处置，维护项目正常秩序与良好声誉。

*监督各项管理制度、工作流程的执行情况，持续改进服务质量。

2.部门主管（如客服部、工程部、安保部、环境部主管）

*在物业经理领导下，具体负责本部门的日常管理工作，确保部门工作目标的实现。

*制定部门月度/周工作计划，合理分配工作任务，指导、监督和检查下属员工的工作。

*组织实施本部门的专业培训，提升员工的专业技能和服务意识。

*负责本部门服务质量的日常监控与改进，处理本部门职责范围内的客户投诉与突发事件。

*协助物业经理进行部门预算编制、成本控制及供应商管理（如适用）。

*做好与其他部门的沟通协调，确保工作协同高效。

（二）操作岗位

1.客服专员/前台接待

*负责物业管理处的日常接待、电话接听、咨询解答等工作，保持良好服务形象。

*受理业主的报修、投诉、建议等，并进行登记、传递、跟踪与反馈，确保闭环管理。

*负责物业相关费用（如物业费、停车费）的催缴与统计工作。

*建立和维护业主档案，管理各类文件、资料的收发与存档。

*协助组织社区文化活动，收集业主意见与建议，提升业主满意度。

2.工程维修技工（强电、弱电、给排水、暖通、土建等）

*负责物业公共区域及设施设备的日常巡检、维护保养和故障维修工作，确保设施设备正常运行。

*按照保养计划对各类设备进行预防性维护，及时发现并排除潜在隐患。

*受理业主报修，及时上门服务，确保维修质量和效率。

*严格遵守安全操作规程，确保人身和设备安全。

*记录设备运行、维修保养情况，填写相关报表。

3.安保员/秩序维护员

*负责物业区域的门岗值守、巡逻检查，维护公共秩序和安全。

*对进出人员、车辆进行核实、登记与引导，防止无关人员和危险品进入。

*监控消防、监控等安全系统运行状况，发现异常及时报告并处置。

*参与应急预案的演练和实施，协助处理突发事件（如火灾、盗窃、治安事件等）。

*维护停车场秩序，指引车辆有序停放。

4.保洁员/环境维护员

*负责物业公共区域（楼道、大堂、电梯、停车场、绿化带等）的清扫、保洁工作。

*负责生活垃圾的收集、清运和分类处理。

*负责公共区域的环境美化、绿植养护（如适用）工作。

*发现公共设施损坏或环境污染问题，及时上报。

*正确使用清洁工具和清洁剂，确保作业安全和清洁效果。

5.绿化养护员

*负责物业区域内花草树木的日常养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。

*根据植物生长特性和季节变化，制定并实施养护计划。

*维护绿化工具设备，确保其完好可用。

*参与绿化景观的改造与提升工作。

三、考核细则设计要点

考核是检验岗位职责履行情况、激励员工提升绩效的重要手段。考核细则的设计应与岗位职责紧密挂钩，力求客观公正、导向明确。

1.考核原