CRM市场发展现状与特点分析.pdfVIP

案例：

我国CRM市场的发展

在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据

，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕

育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在IT业内风风火火地热了起来，不管是投

资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已

经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。

1.基本特点

（1）国内CRM市场处于萌芽时期

由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从

销售来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在、等经济发达地区。据调

查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要在，在其他地区还在了解CRM概念的同

时，的很多厂商已经开始开发其产品。CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较

强、程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的后盾，

而且建设已初具规模。随着我国进入WTO后的经济格局的变化，给这些行业带

来了巨击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的。在这种机遇与竞争的双重

下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

（2）CRM产品的厂商较少

CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂

商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够功能比较全面

的CRM产品的国内厂商很少，有些只能实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在

ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为”的理念。

（3）市场需求量大

对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服

务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的时代，客

户关系管理系统“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”

等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM

产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

2.CRM市场发展趋势

国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年上半年销售额达到1000万元左右。下

半年市场情况将更好，预计销售额将是上半年的两倍。CRM热潮一起，有部分假产品也在

市场上鱼目混珠。如何识别这些产品，具体而言，比较成功的CRM产品一般都能实现以下

功能：

➢进行全方位。

➢帮助企业进行决策。

➢帮助企业提高营业额，产生新的商机。

总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软

件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。

思考：

1.我国CRM市场发展有何特点？

2.结合案例，谈谈供应链管理中CRM的思想？（