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CSS销售满意度考核办法

一、当前现状：CSS满意度年初制定任务指标为：95分,

CSS满意度1月成绩未出，15年平均成绩98.31，CSS销售满

意度成绩稳定性差。

二、目的：2016年持续提升公司CSS销售满意度成绩，

并在后续CSS销售满意度成绩中保持较高水准（鉴于前期成

绩以及区域CSS满意度上升趋势，初定为99分以上）。

三、计划：CSS销售满意度重点提升部分为客户，

主要通过以下方面工作进行提升：

1、部针对回访中的抱怨客户进行月度分析报

送销售部（销售总监、展厅经理、大用户经理），重点统计

分析销售顾问流程失分点、失分项占比、抱怨发生率、客户

抱怨及建议详细内容、月度及年度CSS销售满意度情况

及建议改进措施等情况。每月定期组织销售部进行月度CSS

满意度分析会，为销售部整改明确方向，此项工作于2016

年3月15日前完成的12月CSS销售满意度分析月报中开始

进行，直接责任人为经理，销售总监（展厅经理）进行

监督。

2、内访抱怨单下发完成补强工作进行反馈时，抱

怨单上必须有展厅经理（销售总监）、展厅主管、责任销售

顾问岗位签字。再次回访后将回访结果反馈销售部

（展厅经理或销售总监），客户不满意，再次下发销售顾问

进行回访补强；客户满意，则抱怨单由部存单。此项工

作于2016年3月15日开始进行，直接责任人为展厅经理，

经理进行监督。

3、销售总监（展厅经理）根据部的月度分析

安排内训师针对重点整改项制订相应培训计划，并在下月培

训中执行，销售总监根据培训评估表及次月内访成绩分析报

告结果对内训师培训效果进行评估，确定当月内训师KPI。

此项工作2016年3月开始进行，直接责任人为内训师，第

二责任人为销售总监，经理对每月满意度培训执行进行

监督。

4、当月内访抱怨单下发后，不在当月进行薪酬考核，

仅作为当月末尾淘汰计分依据之一；该月CSS销售满意度下

发后，满分销售顾问以200元/样本进行，未达到满分样

本的责任销售顾问考核=100分-得分（小数点舍去）×100

元/单进行，并按0.2分/个参加当月部回

访。此项考核自2016年3月开始进行。

四、此考核办法报公司备案后实施。

平江邦田汽车服务

销售部

2016年3月1日