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客户服务热线专员响应速度与问题解决率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按月统计，首次响应时间在30秒内的通话比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

平均响应时间

25秒

按月统计，所有通话的平均响应时间不超过目标值，超出5秒扣2分，超出10秒扣4分，超出15秒扣6分，超出20秒扣8分。

高峰期响应达标率

85%

按月统计，在高峰时段（上午9-11点，下午2-4点）首次响应时间在20秒内的通话比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

响应及时性稳定性

95%

按月统计，未出现因个人原因导致的响应中断或延迟超过5分钟的情况，达标值为满分，每发生一次扣3分。

紧急呼叫优先处理率

100%

按月统计，所有标记为紧急的呼叫均在1分钟内响应，达标值为满分，未达标按比例扣分。

问题解决率

一次呼叫解决率

35%

75%

按月统计，客户问题在第一次通话中即得到解决的比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

问题解决准确率

98%

按月统计，根据客户反馈或质检，问题解决结果与客户预期一致的比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

客户满意度

4.5分（满分5分）

按月统计，客户满意度调查得分不低于目标值，每低0.1分扣2分。

投诉率

2%

按月统计，因专员原因导致的客户投诉率不超过目标值，每高1%扣5分，每高2%扣10分。

二次呼叫解决率

90%

按月统计，对于未能一次解决的问题，在二次呼叫中解决的比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

知识掌握与应用

产品知识考核通过率

20%

95%

按季度考核，产品知识考核成绩达到90分以上为通过，通过率达到目标值为满分，每低1%扣2分。

流程规范执行率

98%

按月统计，所有通话均按照标准流程执行的比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

新知识学习完成率

100%

按月统计，在规定时间内完成所有新知识学习的比例达到目标值为满分，未达标按比例扣分。

知识库使用频率

80%

按月统计，通话中查询知识库的频率达到目标值，低于目标值按比例扣分。

知识反馈贡献率

10条/月

按月统计，提出的知识库优化建议被采纳的数量达到目标值，低于目标值按比例扣分。

服务态度与沟通

服务用语规范使用率

15%

98%

按月统计，通话中使用规范服务用语的比例达到目标值为满分，每低1%扣2分。

语气语调满意度

4.6分（满分5分）

按月统计，客户对专员语气语调的满意度得分不低于目标值，每低0.1分扣2分。

客户投诉处理质量

90%

按月统计，对于收到的投诉，处理后的客户满意度达到目标值为满分，每低1%扣2分。

沟通效率

无重复沟通

按月统计，避免因沟通不畅导致的重复通话，达标值为满分，每发生一次重复沟通扣3分。

情绪管理能力

无负面情绪外露

按月统计，通话中无负面情绪外露，达标值为满分，发生一次负面情绪外露扣5分。

本考核表用于评估客户服务热线专员在响应速度、问题解决率、知识掌握与应用、服务态度与沟通四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行逐项评估，权重分别为：响应速度30%，问题解决率35%，知识掌握与应用20%，服务态度与沟通15%。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见