连锁餐饮门店规章制度.docxVIP

连锁餐饮门店规章制度

做连锁餐饮这行十多年，我最深的感触是：一家门店能火三个月靠运气，火三年靠味道，火十年靠规矩。规矩不是冷冰冰的条文，而是保护顾客、员工和品牌的“安全网”。今天就从我们团队总结的经验出发，聊聊连锁餐饮门店的规章制度该怎么定、怎么执行。

一、基础框架：制度设计的底层逻辑

连锁餐饮的核心是“标准化复制”，但标准化不是“一刀切”。好的规章制度要像给树苗搭支架——既约束生长方向，又留足向上的空间。我们在设计制度时遵循三个原则：以顾客安全为底线，以员工成长为动力，以品牌统一为核心。

举个例子，去年总部调研发现，不同区域门店的服务流程差异太大：南方门店习惯主动帮顾客剥虾，北方门店更注重快速出餐。后来我们调整制度，规定“核心动作必须统一（比如卫生操作、微笑服务），特色服务可结合地域习惯报备后执行”。这就是制度设计的智慧——守住底线，激活活力。

二、核心模块：从人到事的全流程规范

（一）员工管理：门店的“活招牌”

员工是门店的第一张名片，管好了人，就成功了一半。我们的员工管理制度分四部分：

入职与培训

新员工入职必须完成“三天三考”：第一天学企业文化（品牌故事、服务理念），第二天练基础操作（备餐流程、设备使用），第三天模拟实战（角色扮演接待顾客）。每阶段结束有考核，比如切配岗位要考“5分钟切10根均匀土豆丝”，不合格就延长培训期。记得有个叫小美的姑娘，第一次切土豆丝粗细差了三倍，急得掉眼泪，带教师傅陪她加练两小时，最后她成了季度“切配能手”。培训不是为了难为人，是让大家“带着本事上岗”。

日常考勤与纪律

考勤实行“弹性+严格”结合：早班9:00-17:00，晚班15:00-23:00，允许前后15分钟弹性，但每月迟到超过3次扣绩效。特殊情况（比如暴雨堵车、家人突发疾病）可以提前报备，我们有“温情假”额度（每月1次，不扣薪）。纪律方面，禁止在操作间接打私人电话、扎堆闲聊，曾有个小伙子边切菜边刷视频，结果切到手指，这事儿之后我们把“设备操作时禁止分心”写进了制度第一条。

仪容仪表规范

顾客走进门店，最先注意的不是菜单，是员工的精神状态。我们要求：头发必须束起（长发用黑色发网，短发不盖耳朵），指甲长度不超过1毫米且无彩绘，工服每天清洗（领口、袖口无污渍），男生刮干净胡子，女生化淡妆（口红选豆沙色，避免夸张）。有次顾客投诉“服务员头发掉汤里”，后来我们给后厨配了双层发网，还加了“操作前检查发网”的步骤——细节里藏着对顾客的尊重。

行为禁忌清单

明确“红线行为”：辱骂顾客（无论对错）、偷吃食材、私收现金、泄露顾客信息（比如把会员电话卖给推销商）。触犯任何一条直接解除合同。去年有个老员工因为帮熟人“免单”被劝退，大家一开始觉得可惜，但店长说得好：“今天你卖人情，明天顾客就会觉得‘这家店不规矩’，砸的是我们所有人的饭碗。”

（二）运营流程：让门店转得更顺

连锁餐饮的“连”，关键在流程的“锁”。我们把运营分成“早中晚”三个时段，每个时段有明确的SOP（标准操作程序）：

晨间准备（7:30-9:00）

食材验收：供应商送货时，由值班组长和库管共同检查。冻品要摸硬度（软趴趴的拒收），蔬菜看叶子（发黄的挑出），肉类闻味道（有酸臭味的当场退货），所有食材要核对送货单，签字留存（这是出问题时的“清白证明”）。

设备调试：烤箱预热到180℃测试温度，冰箱调至4℃检查制冷，POS机登录测试扫码，连洗手台的水温（40℃左右）都要试——顾客用冰凉的水洗手会皱眉，这我们观察过。

环境布置：桌椅擦三遍（第一遍去油，第二遍消毒，第三遍擦干），绿植叶子喷点水显精神，菜单翻页处贴防滑条（避免顾客翻页时扯坏），这些细节能让顾客觉得“这家店很用心”。

午市高峰（10:30-14:30）

备餐节奏：厨房实行“叫号制”，服务员下单后喊“2号桌，两荤一素”，厨房回“收到，8分钟出餐”。我们测过，顾客等餐超过15分钟就会看表，超过20分钟大概率投诉，所以要求“普通菜品8分钟，复杂菜品12分钟必上”。

应急处理：遇到顾客催单，服务员要先说“实在抱歉，您的菜正在加急做，我帮您去厨房看看”，然后找厨师长优先处理；遇到菜品问题（比如咸了），第一时间换菜，再送份小点心（比如酸梅汤），并记录问题（是哪个厨师做的？调料放多了？）。

人员协作：高峰期服务员、传菜员、收银员要“补位”——看到顾客在收银台排队，传菜员可以帮忙点单；看到厨房出餐口堆菜，收银员可以帮忙端到桌上。我们有句口号：“一人忙，全员帮；一人闲，全员检（检查哪里没做好）”。

晚间收尾（21:30-23:00）

食材盘点：当天没用完的食材，能冷藏的（比如米饭）贴“次日专用”标签，不能隔夜的（比如沙拉菜）统一销毁（我们拍过销毁视频给员工看，杜绝“偷偷带回家”的想法）。

设备清洁：烤箱要擦内壁（油渍积累会致癌），冰箱要清空擦拭（防止串味）