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2026年智能外呼质检员考试大纲与题目解析

考试大纲

考试对象：从事智能外呼业务的质量检验、数据分析、话术优化等相关岗位的从业人员。

考试内容：智能外呼业务流程、质检标准、法律法规、数据分析、话术优化、系统操作等。

考试形式：闭卷笔试，题型包括单选题、多选题、判断题、简答题、案例分析题。

考试总分：100分，考试时间：120分钟。

一、单选题（每题2分，共20题）

1.智能外呼系统的主要功能不包括以下哪项？

A.自动拨号

B.语音识别与转写

C.人工客服坐席分配

D.智能质检与评分

答案：C

解析：智能外呼系统以自动化技术为核心，包括自动拨号、语音识别转写、智能质检等，但人工客服坐席分配属于传统客服流程，非智能外呼系统功能。

2.在质检评分中，以下哪项不属于典型的质检维度？

A.话术规范性

B.客户满意度

C.挂断率

D.话术个性化程度

答案：D

解析：话术规范性、客户满意度、挂断率是质检的核心维度，而话术个性化程度更多涉及业务策略，非质检评分标准。

3.某城市（如上海）的智能外呼业务需遵守的主要法规是？

A.《消费者权益保护法》

B.《电话销售管理办法》

C.《个人信息保护法》

D.《广告法》

答案：C

解析：智能外呼涉及个人信息采集，需优先遵守《个人信息保护法》，其余选项虽相关但非核心。

4.智能质检系统常用的评分算法不包括？

A.逻辑回归

B.支持向量机

C.人工神经网络

D.贝叶斯分类

答案：A

解析：逻辑回归、支持向量机、贝叶斯分类均用于智能质检，人工神经网络仅是机器学习框架，非具体算法。

5.外呼质检员在审核录音时，以下哪项需重点关注？

A.客服语气是否热情

B.是否完整记录客户关键信息

C.话术是否完全符合脚本

D.客服是否佩戴耳机

答案：B

解析：外呼质检的核心是业务合规与信息完整，语气、话术、设备佩戴均非关键审核点。

6.某企业外呼业务因投诉率过高被监管机构约谈，可能涉及以下哪项违规？

A.拨打时间不合规

B.话术过于强硬

C.未明确告知企业身份

D.以上均可能

答案：D

解析：投诉率过高可能涉及多方面违规，包括拨打时间、话术、身份告知等。

7.智能外呼系统中的“意图识别”技术主要应用在？

A.自动生成质检报告

B.识别客户关键需求

C.拨号频率优化

D.客服情绪分析

答案：B

解析：意图识别用于理解客户需求，自动生成报告、频率优化、情绪分析均非其核心功能。

8.某地区（如广东）的智能外呼业务，以下哪项话术更容易被判定为违规？

A.“您好，这里是XX公司，想咨询您的保险需求。”

B.“您好，我们正在做市场调研，请问您有XX产品使用经验吗？”

C.“我们检测到您的账户异常，请立即核对信息。”

D.“您是否需要办理XX业务？我们提供优惠价格。”

答案：C

解析：C选项涉及虚假信息诱导，极易被判定为违规。

9.智能质检系统中的“关键词识别”主要用于？

A.评估客服专业度

B.检测违规话术

C.统计通话时长

D.分析客户情绪

答案：B

解析：关键词识别用于筛查违规话术（如“免费领取”“退款保证”），其他选项非其核心功能。

10.某城市（如北京）的智能外呼业务，若客服在通话中未说明企业名称，可能面临？

A.轻微警告

B.通报批评

C.罚款或停业

D.以上均可能

答案：D

解析：未说明企业名称可能涉及违规，处罚力度取决于地区规定及情节严重性。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.智能外呼质检系统常见的评分维度包括？

A.话术准确性

B.客户转化率

C.挂断率控制

D.客户满意度

答案：A、C、D

解析：B选项属于业务目标，非质检评分维度。

2.智能外呼业务需遵守的法律法规包括？

A.《消费者权益保护法》

B.《电信条例》

C.《广告法》

D.《个人信息保护法》

答案：A、B、C、D

解析：智能外呼涉及消费者权益、电信行为、广告宣传、个人信息保护，均需合规。

3.智能质检系统中的机器学习技术包括？

A.决策树

B.神经网络

C.聚类分析

D.逻辑回归

答案：A、B、C、D

解析：以上均为机器学习常用技术，可应用于智能质检。

4.外呼质检员在审核录音时，需关注以下哪些问题？

A.是否明确告知企业名称

B.是否完整记录客户关键信息

C.话术是否与脚本一致

D.客服是否使用合规用语

答案：A、B、D

解析：C选项部分场景允许灵活话术，非强制要求。

5.智能外呼业务中，以下哪些场景需优先遵守拨打时间规定？

A.金融产品推广

B.保险业务咨询

C.市场调研

D.客户投诉处理

答案：A、B

解析：金融、保险业务需严格遵守拨打时间，C、D场