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旅游景区服务品质提升绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量与客户满意度

客户满意度评分

40%

90分以上

满分100分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理率

低于5%

投诉率每降低1个百分点加0.5分，最高加10分，超过5%不得分

服务响应时间

平均响应时间不超过3分钟

每低于目标时间1分钟加0.5分，最高加5分，超过目标时间不得分

特殊需求满足率

达到95%

满足率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

服务规范性检查合格率

100%

每低于目标1个百分点扣2分，最低扣至0分

员工培训与发展

培训参与率

20%

100%

参与率每低于目标1个百分点扣2分，最低扣至0分

培训考核通过率

95%

通过率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

新技能掌握率

80%

掌握率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

员工晋升率

10%

每高于目标1个百分点加1分，最高加5分，低于目标不得分

员工满意度调查得分

85分以上

满分100分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

服务创新与改进

创新服务提案数量

25%

5项以上

每高于目标1项加1分，最高加5分，低于目标不得分

提案采纳率

70%

采纳率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

服务流程优化次数

3次以上

每高于目标1次加1分，最高加5分，低于目标不得分

服务改进效果评估

满意度提升10%

效果每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

行业标杆学习次数

2次以上

每高于目标1次加1分，最高加5分，低于目标不得分

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

15%

85分以上

满分100分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

内部沟通有效性

90%

有效沟通率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

团队冲突解决率

95%

解决率每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

团队建设活动参与度

80%

参与度每高于目标1个百分点加0.5分，最高加5分，低于目标不得分

信息传递及时性

100%

每低于目标1个百分点扣2分，最低扣至0分

本考核表用于评估旅游景区服务品质提升工作成效，共包含四个维度：服务质量与客户满意度、员工培训与发展、服务创新与改进、团队协作与沟通。请根据各指标实际完成情况填写评分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。权重分配如下：服务质量与客户满意度40%，员工培训与发展20%，服务创新与改进25%，团队协作与沟通15%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见