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高速收费站服务礼仪培训

演讲人：

日期:

1

礼仪基础规范

CONTENTS

2

收费窗口服务流程

3

沟通与语言技巧

4

特殊场景处理

目录

5

形象与职业素养

6

培训实施与评估

01

礼仪基础规范

主动热情与耐心细致

平等尊重与一视同仁

工作人员需保持微笑服务，主动问候过往司乘人员，耐心解答疑问，避免因情绪波动影响服务质量。

对待所有司乘人员应保持公平态度，无论车辆类型或乘客身份，均需提供标准化服务，杜绝歧视性言行。

服务态度基本原则

专业高效与责任意识

熟悉收费流程和政策法规，快速准确完成操作，同时具备应急处理能力，确保车道畅通与安全。

文明用语与沟通技巧

使用“您好”“请”“谢谢”等规范用语，避免方言或口头禅，通过清晰表达减少沟通误解。

仪容仪表标准要求

着装统一与整洁规范

制服需熨烫平整，肩章、工号牌佩戴端正，禁止混搭私服或穿戴夸张配饰，保持职业形象一致性。

个人卫生与细节管理

男性员工须定期修剪胡须，女性员工化淡妆，头发不过肩或盘起，指甲保持干净无艳色，避免浓烈香水。

表情管理与亲和力

面部表情自然柔和，避免皱眉或冷漠神态，通过眼神接触传递真诚，增强司乘人员的信任感。

工位物品摆放有序

收费亭内设备、票据等应分类归置，避免杂乱，体现工作环境的专业性与条理性。

肢体语言与姿态控制

引导车辆时手臂伸直、五指并拢，使用掌心向上的邀请手势，避免单指指人或随意挥舞。

坐姿时背部挺直不倚靠，双手自然放置操作台；站姿时双脚平行分开与肩同宽，展现精神饱满状态。

与司乘交流时略微前倾头部，配合点头示意，表明专注倾听，避免双臂交叉等防御性动作。

传递票据、找零时双手递送，物品正面朝向对方，同时轻声提示金额或注意事项，体现细致服务。

标准坐姿与站姿

手势规范与指向明确

头部微倾与倾听姿态

递接物品双手奉上

02

收费窗口服务流程

车辆引导与问候技巧

标准化手势引导

使用清晰、规范的指挥手势引导车辆停靠至收费窗口，确保动作幅度适中，避免驾驶员误解或产生压迫感。

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03

01

礼貌用语标准化

统一使用“您好，请出示通行卡”“谢谢，祝您一路顺风”等文明用语，语气温和且语速适中，确保驾驶员清晰接收信息。

微笑与目光接触

保持自然微笑并与驾驶员进行短暂目光接触，传递友好与尊重的服务态度，同时观察驾驶员是否需要额外帮助。

特殊情况应对

遇到车辆停靠位置偏差或驾驶员操作不熟练时，主动提供耐心指导，避免使用催促性语言或表现出不耐烦情绪。

收费操作规范动作

设备操作熟练度

熟练掌握收费系统界面切换、车型分类输入、金额计算等操作流程，确保收费过程高效准确，减少驾驶员等待时间。

01

双人复核机制

针对大额现金或异常交易，需与同事进行金额复核，避免因操作失误导致长短款或争议纠纷。

异常情况处理

如遇系统故障、车牌识别错误等问题，立即上报监控中心并启动应急预案，同时向驾驶员解释原因并提供替代解决方案。

隐私保护意识

在核对证件或录入信息时，避免长时间注视驾驶员证件内容，完成操作后迅速归还，防止个人信息泄露风险。

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04

现金处理与票据递送

使用验钞机逐张查验纸币真伪，找零时按面额由大到小依次清点并双手递送，确保金额无误且纸币整洁无破损。

验钞与找零规范

针对使用移动支付的驾驶员，明确指示扫码区域并确认支付到账，避免因网络延迟导致重复扣款或交易失败。

电子支付引导

确认票据打印清晰完整（含金额、站点、时间等信息），避免折叠或污损，递送时保持票据正面朝向驾驶员。

票据打印与整理

01

03

02

若发生现金短缺、票据卡纸等问题，需详细记录事件经过并及时上报，留存相关监控录像以备后续核查。

突发情况记录

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沟通与语言技巧

礼貌用语标准清单

标准问候语

使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等基础礼貌用语，配合微笑和眼神交流，传递友好服务态度。

称谓规范

根据司机年龄或身份使用“先生”“女士”等恰当称呼，避免直接使用“喂”等不礼貌表达。

指令清晰化

在收费或引导时，采用“请您出示通行卡”“请稍等”等简洁明确的句式，减少沟通误解。

致歉与安抚话术

遇到延误或误会时，主动说“抱歉让您久等了”“我们会尽快处理”，化解潜在矛盾。

分步骤解答

针对路线、费用等复杂问题，拆解为“第一步确认入口信息→第二步核对车型→第三步计算金额”等逻辑链。

备查资料支持

随时可提供纸质版收费标准表、周边路网地图等工具辅助说明，增强解答可信度。

跨部门协作流程

对无法现场解决的问题，告知司机“已联系监控中心核查，3分钟内给您反馈”，体现专业响应。

高频问题预案

整理常见咨询如ETC异常、优惠政策的标准化回复模板，确保答案一致性。

应对咨询与疑问策略

情绪管理与语气控制

呼吸调节法

非语言信号管理

中性词替代

压力释放机制

在遭遇抱怨时，通过深呼吸平复情绪，保持语调平稳