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《旅游管理学》期末试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.旅游需求

2.旅游目的地管理

3.体验经济

4.旅游服务质量管理

5.旅游人力资源

二、判断题（每小题1分，共10分。请在括号内打“√”或“×”表示正确或错误）

1.旅游管理主要是对旅游企业内部事务的管理。（）

2.市场细分是旅游市场营销策略的核心环节之一。（）

3.旅游目的地竞争力主要取决于其自然和人文资源的独特性。（）

4.全面质量管理（TQM）是旅游服务质量管理的重要理论基础。（）

5.旅游企业人力资源管理的目标是提高员工满意度和离职率。（）

6.服务营销组合（7Ps）比产品营销组合（4Ps）更复杂。（）

7.政府在旅游目的地管理中扮演着监管者和推动者的双重角色。（）

8.旅游企业可以通过降低价格来提高市场占有率，而无需考虑服务质量。（）

9.文化遗产保护是旅游目的地可持续发展的关键要素。（）

10.零缺陷管理理念完全适用于旅游服务行业。（）

三、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述旅游需求的影响因素。

2.简述旅游目的地管理的主要目标。

3.简述旅游服务与一般有形产品的区别。

4.简述旅游企业人力资源规划的主要内容。

四、论述题（15分）

试述旅游企业在制定市场竞争策略时，应如何综合考虑内部资源与外部环境因素。

五、案例分析题（20分）

某海滨城市近年来旅游业发展迅速，但也面临着旅游旺季过度拥挤、环境污染、文化特色淡化等问题。当地政府决定对该旅游目的地进行综合管理，以促进其可持续发展。

请结合旅游目的地管理的相关理论，分析该城市在管理过程中可能遇到的主要挑战，并提出至少三点具体的管理建议。

试卷答案

一、名词解释

1.旅游需求：指在一定时期和一定条件下，旅游者愿意并能够支付的旅游产品数量。它包含支付能力和支付意愿两个基本要素。

*解析思路：考察对旅游需求基本概念的掌握。答案需包含“意愿”和“能力”两个核心维度，即动机和购买力。

2.旅游目的地管理：指为了实现旅游目的地的可持续发展目标，对目的地资源、设施、活动、环境影响以及社区参与等方面进行的规划、组织、协调、控制和监督的过程。

*解析思路：考察对目的地管理概念内涵的理解。答案应涵盖管理对象（资源、设施、活动、环境、社区）、管理目标（可持续发展）、管理职能（规划、组织、协调、控制、监督）。

3.体验经济：指顾客购买商品或服务是为了获得某种独特的体验或感受，而体验本身成为价值焦点的一种经济模式。在旅游中，游客追求的是经历和感受。

*解析思路：考察对体验经济概念及其在旅游中的应用的理解。答案需点明核心是“体验”而非“商品/服务本身”，以及游客购买的“是经历和感受”。

4.旅游服务质量管理：指旅游企业为了满足或超越顾客期望，对旅游服务过程和结果进行持续改进和管理的一系列活动。它关注服务质量的构成、评价和提升。

*解析思路：考察对旅游服务质量管理的定义和范围的掌握。答案应涉及“满足/超越期望”、“服务过程和结果”、“持续改进和管理”等关键点。

5.旅游人力资源：指在旅游行业从事各种工作的全体劳动者，是旅游企业最宝贵的资源。其数量、素质和结构直接影响旅游服务的质量和企业的竞争力。

*解析思路：考察对旅游人力资源概念的理解。答案应强调其在旅游行业中的重要性，以及构成要素（数量、素质、结构）。

二、判断题

1.×

*解析思路：旅游管理不仅包括企业内部事务，也包括对旅游目的地、旅游市场、旅游者等方面的管理，具有更宏观的范畴。

2.√

*解析思路：市场细分是识别具有不同需求的顾客群体，并针对这些群体制定差异化的营销策略的基础，是核心环节。

3.×

*解析思路：目的地竞争力不仅取决于资源独特性，还取决于服务质量、基础设施、形象声誉、政策环境、可进入性等多种因素。

4.√

*解析思路：TQM强调全员参与、持续改进，与旅游服务具有无形性、生产与消费同步性等特点的要求相契合。

5.×

*解析思路：旅游企业人力资源管理的目标是提高员工满意度和忠诚度，降低离职率，提升服务水平和组织绩效，而非单纯追求离职率。

6.√

*解析思路：服务营销组合（7Ps：产品、价格、渠道、促销、人员、过程、物证）比传统的产品营销组合（4Ps：产品、价格、渠道、促销）更多考虑了服务的特殊性。

7.√

*解析思路：政府通常