快递高效沟通话术.pptxVIP

汇报人：PPT汇报时间：2025快递高效沟通话术

-1收件环节沟通话术2派件环节沟通话术3问题处理沟通话术4客户咨询沟通话术5投诉处理沟通话术6售后服务沟通话术7紧急情况下的沟通话术8问题件沟通话术9多渠道沟通话术10情感化沟通话术

1章节收件环节沟通话术

收件环节沟通话术预约收件沟通说明目的确认信息您好，请问是_____先生/女士吗？我是_____快递公司的快递员_____。打扰您一下，想跟您预约个收件时间，您看明天上午方便吗？我来是想取走您要寄的包裹。您可以先把包裹准备好，明天上午我大概_____点到您家/单位来取件麻烦跟您确认一下地址是_____吧？收件人姓名是_____，联系电话是_____，没错吧？礼貌开场

收件环节沟通话术上门收件沟通您好，请问是_____先生/女士家吗？我是_____快递公司的快递员_____，来取包裹的您好，这是您要寄的包裹吧？麻烦您再核对一下收件地址、收件人姓名和电话，看看有没有错误您这个包裹里是易碎品吗？如果是的话，我建议您再用一些泡沫或者报纸包一下，这样能更好地保护物品，防止运输途中损坏包装建议核对信息敲门礼貌敲门礼貌核对信息包装建议

2章节派件环节沟通话术

派件环节沟通话术电话通知取件告知地址：您的包裹在我们_____快递点，地址是_____。您可以在今天_____点到_____点之间来取，取件时请带上有效身份证件礼貌问候：您好，请问是_____先生/女士吗？我是_____快递公司的快递员_____。您有一个包裹到了，方便现在来取一下吗？提醒事项：如果您不方便今天取件，也可以跟我说一下您方便的时间，我们可以为您保留一段时间。但如果超过保留时间，可能会产生一些保管费用哦

派件环节沟通话术送货上门沟通提前联系：您好，。您的包裹已经到了，我现在给您送过去，您现在方便接收吗？到达时间：我大概_____分钟后到您家/单位，麻烦您在门口等一下或者提前安排好接收人员当面交接：您好，这是您的包裹，请您签收一下。麻烦您检查一下包裹外观有没有破损，如果有问题请及时跟我说

3章节问题处理沟通话术

问题处理沟通话术包裹破损沟通歉意开场非常抱歉，_____先生/女士，您的包裹好像有点破损。我们会对这个情况进行调查和处理的了解情况您先别着急，能跟我说一下您收到包裹时的具体情况吗？比如是外包装破损还是里面的物品有损坏？解决方案如果是外包装破损，我们会根据实际情况给您重新包装；如果里面的物品有损坏，我们会按照公司的规定进行赔偿。您看这样可以吗？

问题处理沟通话术延误沟通诚恳致歉实在不好意思，_____先生/女士，您的包裹因为具体原因出现了延误。我们公司非常重视这个问题，正在努力解决告知进度目前包裹已经到达_____，预计还需要_____时间就能送到您手中。我们会随时关注包裹的运输情况，并及时跟您沟通补偿措施为了弥补给您带来的不便，我们会给您提供一些补偿，比如赠送您一张快递优惠券或者小礼品，您看可以吗？

4章节客户咨询沟通话术

客户咨询沟通话术运费咨询提供优惠我们公司现在有一些优惠活动，比如新用户下单有折扣，或者满_____元包邮。您可以关注一下我们的公众号或者小程序，了解更多优惠信息0201耐心解答您好，运费的计算是根据包裹的重量、体积和运输距离来确定的。您可以跟我说一下包裹的大概情况，我来帮您估算一下运费说明标准一般来说，首重_____元/_____公斤，续重_____元/_____公斤。如果您的包裹体积比较大，还会涉及到体积重量的计算

客户咨询沟通话术快递单号查询引导操作您可以在我们的快递公司官网或者手机app上查询快递单号的物流信息。操作很简单，您进入相关页面后，输入快递单号就能看到包裹的运输状态了提供帮助如果您在查询过程中遇到问题，比如忘记快递单号了，或者不知道怎么操作，随时联系我，我会帮您解决告知时效一般情况下，包裹发出后_____小时内就能在系统中查到物流信息。如果超过这个时间还查不到，您可以再跟我说，我们帮您核实一下情况

5章节与客户建立良好关系沟通话术

与客户建立良好关系沟通话术日常问候定期联系：您好，。最近天气变化大，您要注意保暖/防暑哦01节日祝福：在这个节日名称，祝您节日快乐！感谢您一直以来对我们快递服务的支持02个性化问候：听说您最近工作/生活上有一些新进展，恭喜您呀！希望我们的快递服务能一直陪伴您03

与客户建立良好关系沟通话术客户反馈非常感谢您对我们服务提出的意见和建议。您说的这些问题我们都已经记录下来了，会及时反馈给公司相关部门，尽快改进您的反馈对我们很重要，它能帮助我们不断提升服务质量。如果后续还有什么问题，欢迎您随时跟我沟通我们会努力改进这些问题，争取给您提供更优质的快递服务。下次您再使用我们的服务，一定会感受到明显的变化承诺改进表达感谢积极倾听