T ／SCJDGLXH 0003—2025 消费品质量事故回访规范.pdfVIP

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T/SCJDGLXH0003—2025

消费品质量事故回访规范

2025-12-31发布2026-03-01实施

重庆市市场监督管理学会发布

中国标准出版社出版

T/SCJDGLXH0003—2025

消费品质量事故回访规范

1范围

本文件规定了消费品质量事故回访的总则、信息采集、回访程序、结果反馈、资料存档等要求。

本文件适用于对消费品的购买者、使用者、经销者和维修者等反映的消费品缺陷线索和质量事故信

息进行回访核查的活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费品质量事故consumerproductqualityaccident

因消费品可能存在质量缺陷而导致消费者人身财产安全受到损害的事故。

3.2

回访returnvisit

对消费品质量事故或产品缺陷线索前端信息向反映人进行核查。

3.3

危险情形dangeroussituation

因消费品质量事故对使用者的人身健康造成诸如机械物理类伤害、生物化学类伤害、热伤害、电击伤

害等伤害的情况。

4总则

4.1实事求是

严格遵循客观事实，杜绝主观臆断。

4.2全面采集

多维度收集信息，完整还原事件全貌。

4.3规范取证

做好证据固定、信息保密及流程规范证明等证据采集工作。

4.4科学合理

确保信息真实、产品完整，确保结论科学合理。

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5信息采集

5.1主要从可见类因素（如实物状态、使用环境等）及反映人描述两个方面展开。

5.2根据实际情况，围绕以下五大维度进行收集、核查：

——人：侧重于因不合理的人为因素引发的危险情形；

——物：侧重于因设备（广义概念，含软件及辅助工具等）自身存在缺陷或因制造设备的原料或材料

选取不当或不合格导致缺陷而引发的危险情形；

——法：针对制造或经销企业，侧重于因说明方法类文件的指导信息不明确或缺失而引发的缺陷

情形；

——环：侧重于因环境因素引发的危险情形；

——调：针对制造或经销企业，侧重于需专门技术人员安装、调试类产品，因为安装人员能力不足，导

致安装、调试、测量不到位引发缺陷，进而造成的危险情形。

6回访程序

6.1回访发起

回访人员为获取消费品质量事故的详细信息而发起回访程序，向反映人进一步采集质量事故信息或

核实现有信息。

6.2回访流程

基本流程见图1。

图1基本流程图

6.3回访准备

6.3.1回访对象

6.3.1.1回访对象的选取

回访对象的选取可考虑以下因素：

——反映人留有真实有效的联系方式；

——反映的信息较为清晰，基本陈述了消费品出现的危险情形；

——大致可以判断消费品未出现明显的误用、滥用等情形；

——消费品出现的危险情形存在较严重的风险隐患；

——投诉较为集中的同一消费品；

——其他经评估后，认为有必要开展回访的情形。

6.3.1.2与回访对象沟通

以电话、邮件等形式提前（至少1d，紧急情况除外）向反映人预约并将单位、姓名、回访目的、常用通

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