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数字化转型下四川联通客户服务系统的重塑与升级研究

一、绪论

1.1研究背景

近年来，电信行业的竞争格局愈发激烈，中国移动、中国电信与中国联通三大运营商在市场中角逐。随着5G网络的普及与业务拓展，各运营商不断推出新套餐、新服务以吸引用户。如中国移动凭借其广泛的基站覆盖和丰富的套餐种类占据了较大市场份额；中国电信在宽带业务和政企客户服务方面优势显著。在这种竞争态势下，四川联通若想提升自身竞争力，客户服务系统的优化迫在眉睫。客户服务系统是企业与客户沟通的重要桥梁，直接影响客户对企业的印象和忠诚度。

在数字化时代，客户需求发生了巨大转变。客户不再满足于基础的通信服务，对服务的便捷性、个性化和高效