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2026年饿了么外卖客服专员选拔考试题集与答案参考

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.饿了么平台客服专员在处理用户投诉时，首要遵循的原则是？

A.优先安抚用户情绪

B.严格按规定流程处理

C.尽量缩短处理时间

D.将责任推给商家或骑手

答案：B

解析：饿了么客服的核心职责是依据平台规则和流程公正处理纠纷，避免主观情绪干扰，确保问题得到合规解决。优先安抚情绪（A）是辅助手段，而非根本原则；缩短处理时间（C）需在合规前提下进行；责任归属需客观判断，而非简单推诿（D）。

2.当用户反映骑手超时送达时，客服专员应首先核实哪些信息？

A.用户提供的送达时间截图

B.商家确认的出餐时间

C.骑手实时位置与配送路线

D.当日天气状况

答案：C

解析：核实骑手配送路径（C）能判断是否存在客观延误（如交通拥堵），这是判断责任的关键。用户截图（A）需结合骑手轨迹验证；商家出餐时间（B）仅是起点数据；天气（D）影响较小，非主要因素。

3.饿了么客服在处理商家关于骑手差评申诉时，正确的做法是？

A.直接删除用户差评

B.要求商家提供骑手违规证据

C.让骑手自行联系用户解释

D.忽略差评，等待用户再次投诉

答案：B

解析：商家申诉需基于事实，客服应要求其提供骑手服务中的具体违规行为记录（如接单后消失、拒载等），经核实后按规则处理。删除差评（A）违反平台公正性；让骑手自行沟通（C）可能激化矛盾；忽略差评（D）导致问题积压。

4.用户因商家多加食材投诉，客服专员应如何操作？

A.直接要求商家赔偿用户

B.调阅订单视频监控（若有）

C.让用户自行联系商家协商

D.以“平台无法干预”为由拒绝处理

答案：B

解析：饿了么订单若有监控（尤其高端商家），客服可依据视频判断食材是否多加，这是最客观的依据。直接赔偿（A）需核实后决定；用户自行协商（C）效率低且易产生二次纠纷；拒绝处理（D）违反平台责任。

5.骑手因天气原因延误配送，用户投诉时，客服应如何回应？

A.坚持按超时标准处罚骑手

B.免除骑手超时处罚，但需骑手提交天气证明

C.直接安抚用户，不作处理

D.要求用户接受骑手道歉即可

答案：B

解析：饿了么对不可抗力（如暴雨、大雪）有特殊处理规则，客服需核实天气情况（骑手可通过APP定位或截图证明），符合条件的可免除处罚。坚持处罚（A）忽略特殊情况；不作处理（C）无法解决用户不满；仅道歉（D）无法弥补超时影响。

6.用户要求修改订单地址但骑手已取餐，客服应如何处理？

A.立即要求骑手原路返回

B.建议用户联系商家协商退单重点

C.按原地址派单，并补偿用户差评损失

D.拒绝修改，强调已派单不可更改

答案：B

解析：骑手取餐后地址修改需商家同意（商家可接受或拒绝）。客服应引导用户与商家协商，若商家无法配合，建议退单重点（B）是最佳方案。强制骑手返回（A）增加配送成本且效率低；按原地址派单（C）用户仍不满意；拒绝修改（D）缺乏灵活性。

7.客服在处理用户关于骑手“服务态度差”的投诉时，应重点核实什么？

A.用户提供的录音片段

B.骑手的历史服务评分

C.配送过程中是否有违规操作

D.用户是否因其他问题迁怒骑手

答案：D

解析：用户可能因超时、送错等原因迁怒骑手，客服需结合订单全流程（如等待时间、骑手行为记录）判断投诉真实性。仅凭录音（A）可能断章取义；历史评分（B）参考价值有限；违规操作（C）是态度差的直接证据，但需结合上下文。

8.饿了么客服在处理商家关于“用户恶意刷单”的申诉时，应关注什么？

A.用户短期内大量下单记录

B.用户是否使用虚拟账号

C.商家提供的用户联系方式

D.用户是否在其他平台有类似投诉

答案：B

解析：恶意刷单常涉及虚假账号，客服需核查用户是否存在异常注册、下单规律（如秒下单、取消率高）等特征。短期大量下单（A）可能是真实需求；商家联系用户（C）涉及隐私；其他平台投诉（D）辅助判断但非关键。

9.用户投诉骑手将餐洒漏，客服在安抚时需注意什么？

A.强调平台对骑手有洒漏处罚

B.提出无条件退款并补偿差评

C.委婉询问洒漏程度以判断责任

D.要求用户提供清晰照片作为证据

答案：C

解析：洒漏责任需根据实际情况判断（如路段颠簸或用户操作不当）。客服应委婉询问细节（C），避免激化矛盾。强调处罚（A）可能激怒用户；无条件退款（B）标准过高；强行要照片（D）可能被拒绝。

10.饿了么客服在处理跨区域订单纠纷（如用户在外地下单，骑手拒送）时，应如何协调？

A.坚持按原地址派单并处罚骑手

B.建议用户联系商家退款，平台不介入

C.协调骑手跨区配送或补偿用户

D.指示用户更换本地订单

答案：C

解析：跨区