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航空公司空乘服务人员顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

机上服务及时性评分

40%

90分

根据顾客反馈表中的服务及时性评分，每低1分扣0.5分，最高扣10分

服务态度评分

95分

根据顾客反馈表中的服务态度评分，每低1分扣0.5分，最高扣10分

安全演示有效性评分

85分

根据顾客反馈表中的安全演示有效性评分，每低1分扣0.5分，最高扣5分

特殊需求处理满意度评分

90分

根据顾客反馈表中的特殊需求处理满意度评分，每低1分扣0.5分，最高扣10分

投诉处理满意度评分

85分

根据顾客反馈表中的投诉处理满意度评分，每低1分扣0.5分，最高扣5分

安全规范执行

安全检查完整率

30%

100%

根据安全检查记录，每低1%扣2%，最低扣至0%

应急程序熟练度考核通过率

95%

根据应急程序考核成绩，每低1%扣1%，最低扣至0%

安全设备检查合格率

98%

根据安全设备检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

违规操作次数

0次

每发生1次违规操作扣5%，最高扣30%

安全培训参与率

100%

根据培训记录，每低1%扣2%，最低扣至0%

服务流程规范性

服务流程操作正确率

20%

98%

根据服务流程操作检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

客舱清洁度达标率

95%

根据客舱清洁检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

餐饮服务准确率

99%

根据餐饮服务检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

广播通知规范符合率

90%

根据广播通知检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

服务记录完整性

100%

根据服务记录检查，每低1%扣2%，最低扣至0%

团队协作与沟通

班组协作满意度评分

10%

90分

根据同事匿名评分，每低1分扣0.5分，最高扣5分

与机长/副驾驶沟通有效性评分

85分

根据机长/副驾驶评分，每低1分扣0.5分，最高扣5分

与其他空乘人员协作满意度评分

90分

根据同事匿名评分，每低1分扣0.5分，最高扣5分

信息传递准确性

95%

根据信息传递检查记录，每低1%扣1%，最低扣至0%

团队活动参与率

100%

根据团队活动记录，每低1%扣2%，最低扣至0%

本考核表旨在客观评估航空公司空乘人员在服务顾客、执行安全规范、遵守服务流程及团队协作等方面的表现。请根据顾客反馈、内部检查及同事评价等数据，对各项指标进行评分。权重分配如下：顾客满意度占40%，安全规范执行占30%，服务流程规范性占20%，团队协作与沟通占10%。最终得分=∑（单项得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见