报修报事作业流程.docx

报事报修操作规程

目标

规范、统一报事报修话术、步骤标准，确保维修、咨询、投诉处理立即性。

范围

适用艾力枫社物业企业管辖服务区域报事报修、咨询、投诉处理工作。

3报事报修

3.1报修步骤

3.1.1客服人员接到用户报修电话，草记并确定报修内容，首先判定属于公共区域维修还是入户维修，依据维修内容进行建单，同时提醒用户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；

3.1.2确定报修内容后，维修人员依据报修内容进行抢单；

3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管和业主进行沟通，重新预约时间；