乘客心理分析讲课文档.ppt

第一页，共37页。本次培训的内容乘客乘车心理表现形式及服务对策。何谓心理学？何为乘客乘车心理？乘客乘车心理的核心是什么？驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？第二页，共37页。何谓心理学？它是研究人的心理现象发生发展规律的科学，也可理解为，只有当客观现实的事物以某种方式作用于人的头脑时，才会产生复杂多变的各种心理现象。人的心理过程也包括反映客观现实和认识客观现实的认识过程和对待及改造客观现实的情感过程和意志过程。第三页，共37页。认识过程、情感过程和意志过程认识过程中包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。情感过程是由认知过程之后产生的感知过程。意志过