危机公关沟通培训课件.pptxVIP

第一章危机公关沟通的必要性与重要性第二章危机预警与监测机制第三章危机分析框架与方法论第四章危机沟通策略与原则第五章危机沟通的执行与管控第六章危机沟通效果评估与改进1

01第一章危机公关沟通的必要性与重要性

危机公关的定义与场景引入危机公关的长期价值企业声誉管理的战略高度数字化转型时代的应对策略突发事件的实时响应机制2023年知名企业危机应对分析危机公关的挑战与机遇危机公关的实践场景危机公关的典型案例3

危机公关的重要性危机公关的社会责任企业危机管理与公众信任的关系危机公关的竞争优势危机应对能力对企业竞争力的提升危机公关的全球视野跨国企业在危机公关中的策略差异4

危机公关沟通的关键要素透明沟通的价值危机公关的信任基础情感共鸣的实践危机公关的情感沟通技巧5

危机公关沟通的流程框架预警阶段响应阶段执行阶段复盘阶段建立舆情监测系统覆盖主流媒体、社交平台、行业论坛等识别潜在危机信号提前做好防范准备制定分级响应机制小规模危机由公关部门独立处理重大事件需成立危机小组快速启动应急预案设计统一口径的沟通材料包括QA手册、发言人培训等确保信息传递的一致性协调各部门协同作战收集数据反馈优化危机应对流程总结经验教训提升未来危机应对能力6

02第二章危机预警与监测机制

危机预警的定义与重要性危机预警的典型案例2023年知名企业危机应对分析危机预警的长期价值企业声誉管理的战略高度危机预警的挑战与机遇数字化转型时代的应对策略8

危机预警的监测渠道竞争对手分析监测竞争对手的动态和策略及时了解政策法规变化建立员工匿名举报系统引入外部数据服务进行监测政策法规监测内部风险排查第三方数据监测9

危机预警的评估模型实时监测系统利用AI技术进行实时监测危机预测模型利用大数据进行危机预测持续改进机制定期评估和改进预警模型10

危机预警的实战案例某化妆品品牌案例某汽车企业案例改进建议通过监测发现KOL负面测评视频播放量达200万提前发布产品检测报告，避免危机发酵建立舆情监测系统，覆盖主流媒体和社交平台利用AI技术进行实时监测，提高预警效率监测到经销商集体投诉售后服务后主动召回问题车型，损失控制在5000万以内建立内部风险排查机制，覆盖所有业务环节定期进行危机预警演练，提高团队响应能力建立预警-响应闭环，提高响应效率优化预警模型，提高预警准确性加强团队培训，提高危机预警能力11

03第三章危机分析框架与方法论

危机分析的必要性危机分析的典型案例2023年知名企业危机应对分析危机分析的长期价值企业声誉管理的战略高度危机分析的挑战与机遇数字化转型时代的应对策略13

危机分析的维度框架利益相关方维度危机根源分析评估不同群体的诉求，如消费者、员工、股东等识别危机发生的根本原因14

危机分析的方法工具危机映射图绘制危机事件的发展路径图持续改进机制定期评估和改进危机分析方法根因分析图识别危机发生的根本原因数据分析工具利用数据分析工具进行危机分析15

危机分析的实战案例某酒店案例某科技公司案例改进建议通过差评发现员工培训不足是核心问题改进后投诉率下降50%建立舆情监测系统，覆盖所有业务环节利用AI技术进行实时监测，提高分析效率分析芯片短缺危机时，发现90%的负面信息源于竞争对手散布通过媒体澄清消除误解建立内部风险排查机制，覆盖所有业务环节定期进行危机分析演练，提高团队分析能力建立分析-应对闭环，提高分析效率优化分析模型，提高分析准确性加强团队培训，提高危机分析能力16

04第四章危机沟通策略与原则

危机沟通的核心原则情感共鸣原则危机沟通的情感沟通技巧权威性原则危机沟通的权威性保障法律合规原则危机沟通的法律合规要求18

危机沟通的渠道选择如新闻发布会、门店公告等内部渠道如员工通报、内部公告等第三方渠道如公关公司、舆情监测公司等线下渠道19

危机沟通的内容设计故事化沟通危机沟通的故事化技巧情感化沟通危机沟通的情感沟通技巧法律合规沟通危机沟通的法律合规要求20

危机沟通的实战案例某汽车品牌案例某电商平台案例改进建议通过车主微信群发送专属补偿方案，召回率提升至95%主动召回问题车型，损失控制在5000万以内建立内部风险排查机制，覆盖所有业务环节定期进行危机沟通演练，提高团队沟通能力每日发布‘进度地图’APP推送，使消费者感知到企业正在努力解决问题通过媒体澄清消除误解建立内部风险排查机制，覆盖所有业务环节定期进行危机沟通演练，提高团队沟通能力建立沟通-反馈闭环，提高沟通效率优化沟通模型，提高沟通准确性加强团队培训，提高危机沟通能力21

05第五章危机沟通的执行与管控

危机沟通的执行流程危机沟通的团队协作危机沟通的团队协作机制危机沟通的资源保障措施实时监测传播数据收集数据反馈，优化沟通策略危机沟通的资源保障监控阶段复盘阶段23

危机沟通的管控要点渠道管控危机沟通的监控机制危机沟通