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2026年步高客服专员常见问题解答手册

一、单选题（共10题，每题2分）

说明：请根据题目要求选择最符合题意的选项。

1.步高教育客服专员在处理家长关于课程退费投诉时，优先应遵循的流程是？

A.立即同意退费，后续再协调

B.详细了解投诉原因，按公司政策执行

C.直接将问题上报给主管，等待指示

D.忽略家长情绪，坚持公司规定

2.若家长对步高教育的在线课程系统操作提出疑问，客服专员应如何回应？

A.直接告知操作步骤，不解释原因

B.倾听家长问题，提供针对性解决方案并辅助操作

C.推卸责任给技术部门，建议家长自行查询

D.要求家长购买高级会员才能获得支持

3.步高教育某地区分校因招生政策调整引发家长集体投诉，客服专员应采取哪种应对策略？

A.强调政策无法更改，安抚家长情绪

B.联系分校负责人，收集情况后统一回复

C.直接承诺给予优惠以平息投诉

D.拒绝沟通，避免事态扩大

4.客服专员在记录家长反馈时，应特别注意哪项信息？

A.家长的语气和情绪

B.具体问题和诉求细节

C.家长的姓名和联系方式

D.投诉的时效性

5.步高教育客服系统中的工单优先级排序主要依据？

A.提交时间早晚

B.问题严重程度及影响范围

C.家长会员等级

D.问题是否涉及退款

6.若家长对步高教育的教材内容提出异议，客服专员应如何处理？

A.直接反驳家长观点，强调教材权威性

B.咨询教研部门后，给予正式答复

C.要求家长提供证据，拒绝初步回应

D.忽略投诉，认为教材无需调整

7.客服专员在处理紧急投诉（如系统故障）时，应优先执行哪项操作？

A.详细记录投诉过程，事后反馈

B.立即上报技术部门并安抚家长

C.延迟处理，等待其他投诉累积

D.要求家长先联系技术支持

8.步高教育客服专员在沟通中应避免使用哪种表达方式？

A.专业且耐心的解释

B.过于官方的术语和缩写

C.积极倾听并确认理解

D.直接引用公司政策条款

9.若家长对步高教育的服务满意度调查结果不满，客服专员应如何回应？

A.解释调查为匿名，无需回应

B.倾听家长意见，收集改进建议

C.强调公司已采取措施，无需额外反馈

D.忽略调查结果，继续日常服务

10.步高教育客服专员在处理跨区域分校问题时，应如何协调？

A.直接联系目标分校，无需汇报

B.通过总客服系统提交工单，由专人跟进

C.忽略区域差异，按总部标准执行

D.建议家长自行联系分校解决

二、多选题（共5题，每题3分）

说明：请根据题目要求选择所有符合题意的选项。

1.步高教育客服专员在处理家长投诉时，应具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.问题解决能力

C.公司政策熟悉度

D.情绪管理能力

E.技术操作能力

2.若家长对步高教育的课程效果提出质疑，客服专员可提供哪些解决方案？

A.提供学员成功案例佐证

B.建议家长调整学习计划

C.安排免费试听或补课

D.直接承诺效果达标退款

E.转介教研部门进行评估

3.步高教育客服系统中的常见问题分类包括哪些？

A.课程咨询

B.支付问题

C.系统故障

D.退费申请

E.教师投诉

4.客服专员在跟进投诉处理时，应注意哪些要点？

A.定期回访家长满意度

B.记录处理进度及结果

C.及时上报未解决工单

D.避免重复承诺

E.保护家长隐私信息

5.步高教育客服专员在处理紧急投诉时，应优先考虑哪些资源？

A.技术支持团队

B.分校协调人员

C.公司高层介入

D.客服系统权限

E.外部合作渠道

三、判断题（共10题，每题1分）

说明：请判断以下说法的正误。

1.步高教育客服专员在处理投诉时，可以随意承诺解决方案。（×）

2.客服专员需要定期参加公司政策培训，确保信息更新。（√）

3.家长对课程的不满意见不应记录在工单中，避免麻烦。（×）

4.步高教育客服系统支持语音留言，但回复时效较长。（√）

5.若家长投诉涉及其他客服专员，可以直接转接无需说明。（×）

6.客服专员在处理退费申请时，无需与财务部门沟通。（×）

7.步高教育客服专员可以代家长修改个人信息，无需审批。（×）

8.紧急投诉处理时限通常为24小时内，非紧急问题可延迟。（√）

9.客服专员在沟通中可以适当使用方言，方便交流。（×）

10.步高教育客服系统不支持工单批量处理，需逐个解决。（×）

四、简答题（共4题，每题5分）

说明：请根据题目要求简要回答。

1.简述步高教育客服专员在处理家长投诉时的标准流程。

参考答案：

-接收投诉并耐心倾听→记录关键信息（问题、诉求、联系方式）→判断问题类型及优先级→查询公司政策或咨询相关部门→提供解