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银行柜员日常工作规范及操作流程

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其日常工作的规范性、操作的严谨性直接关系到客户资金安全、银行声誉乃至金融体系的稳定。一套科学、细致的工作规范与操作流程，是保障柜员高效、准确、安全履职的基石。本文将从日常工作的各个环节入手，阐述银行柜员应遵循的规范与流程要点。

一、班前准备与交接：未雨绸缪，夯实基础

一日之计在于晨，班前准备工作的充分与否，直接影响到全天工作的顺畅度。柜员应提前到达工作岗位，预留充足时间完成以下事项：

1.仪容仪表规范：按照银行统一标准整理着装，做到整洁、得体、规范。佩戴工牌，保持良好精神面貌，展现专业形象。

2.工作环境整理：清理工作台面，确保无杂物，常用办公用品摆放有序。检查叫号机、打印机、点钞机、验钞仪等设备是否正常运行，备好各类空白凭证、印章、点钞纸、捆钞带等。

3.系统与物品准备：准时登录业务操作系统，核对系统日期、柜员号等信息。根据权限领用或接收现金、重要空白凭证、印章等，并仔细核对实物与系统记录是否一致，确保账实相符。这一环节务必细致，任何微小的疏忽都可能为后续工作埋下风险隐患。

4.晨会与信息同步：参加晨会，认真听取当日工作重点、风险提示、新业务通知及服务要求，确保信息及时掌握，步调一致。

二、日间核心业务操作规范与流程：严谨细致，规范高效

日间工作是柜员业务处理的核心时段，面对形形色色的客户和复杂多样的业务，必须严守规范，按章操作。

（一）客户接待与咨询：微笑服务，专业引导

1.主动热情：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑示意。对于在等候区等待的客户，可点头示意，告知其稍候。

2.耐心倾听：认真听取客户需求，清晰理解客户意图。对于客户的咨询，应使用规范、准确的语言进行解答，避免使用专业术语堆砌，确保客户理解。如遇不确定的问题，应礼貌告知客户需进一步核实，不可随意作答。

3.合理引导：对于可通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理的业务，可适当引导客户，以提高整体服务效率。对于需要填写单据的业务，应清晰指引客户填写规范。

（二）现金业务处理：日清日结，账款相符

现金业务是柜员工作的重中之重，也是风险防控的核心领域。

1.收款业务：

*核对信息：接过客户现金及凭证后，首先核对凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致。

*当面点清：原则上应在客户视线范围内，使用点钞机进行初点，并结合手工复点（特别是对于大额现金或新券），确保收款金额准确无误。同时，要严格进行假币识别，发现假币应按规定程序处理，并向客户做好解释。

*系统操作：确认现金无误后，在业务系统中准确录入交易信息，提交前再次核对。

*凭证处理与找零：交易成功后，在凭证上加盖经办人名章和业务清讫章，将回单、找零（如有）连同客户原留存物品一并交还给客户，并提醒客户核对。

2.付款业务：

*审核凭证：严格审核取款凭证的真实性、完整性、合规性，如核对印鉴、密码、身份证件等（根据业务类型和金额大小确定审核要点）。

*系统操作：在系统中准确录入，授权通过后，按凭证金额进行配款。

*现金配付：配款时应先记账后付款，同样需经过点钞机清点和手工核对，确保金额准确，币别正确。

*唱付核对：将现金、回单交予客户时，应“唱付”金额，并提示客户当面点验。

3.现金调拨与整点：柜员间的现金调拨需通过系统进行，并当面核对。日中应随时整理现金，保持钱箱内现金摆放有序，不同面额、券别分开，残破币及时挑剔整理。

（三）非现金业务处理：合规为先，准确高效

非现金业务种类繁多，包括开户、转账、汇款、挂失、密码重置、理财产品购买、代理业务等。

1.开户业务：严格执行实名制规定，仔细审核客户身份证件的真实性、有效性，通过联网核查系统进行核验。指导客户完整填写开户申请书，明确告知客户账户类型、功能、收费标准及相关权利义务。对单位开户，更要严格审查其主体资格证明文件、授权委托书、印鉴等。

2.转账汇款业务：仔细核对收付款人账号、户名、金额等关键信息，对于大额转账或可疑交易，应按照反洗钱相关规定进行尽职调查和报告。提醒客户注意资金安全，核对无误后方可提交。

3.挂失、解挂、密码重置等特殊业务：此类业务风险较高，必须严格按照业务章程和审批流程办理，确保客户身份真实无误，防止冒名顶替。必要时，需双人复核或主管授权。

4.凭证管理：重要空白凭证的领用、使用、作废、销毁等环节均需在系统中记录，做到专人保管、账实相符，严禁跳号使用或随意丢弃。

（四）业务复核与授权：相互制约，防范风险

对于规定金额以上的业务、特殊业务或系统提示需要复核、授权的业务，必须严格执行双人复核和授权制度。复核人员应认真核对交易信息与原始凭证的一致性，授权人员应审查业务的合规性与完整性，