客户满意度调查管理新规制度.docVIP

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TOC\o1-2\h\z\u1文档介绍 3

1.1文档介绍 3

2调查目标 3

3用户满意度调查所遵守标准 3

4调查方法 4

4.1项目经理调查问卷 4

4.2市场部电话回访 5

4.3市场部问询走访 5

5服务改善 6

6调查结果汇总 6

7附表 7

7.1电话回访汇总表 7

7.2项目经理调查问卷模板 8

7.3销售走访问询调查表模板 9

1文档介绍

1.1文档介绍

本文档是项目部制订用户满意度调查管理制度，是企业对用户满意度调查管理总体要求和实施指导。

用户满意度调查是企业质量管理体系关键组成部分。本文档描述了用户满意度调查管理整体框架和步骤，经过本文档，能够帮助企业明确用户满意度调查管理总体方针政策，确定用户满意度调查管理实施必需步骤及产生文件，指导用户满意度调查相关计划、汇报编制或生成。

经过本制度，能够有效监控运维服务整体质量，有利于企业运维服务整体质量水平提升，使企业有能力为用户提供更高质量运维服务，保障企业运维服务业务快速发展。

2调查目标

1、经过用户监督，提升职员服务意识和服务水平，增加用户满意度。

2、经过用户提出意见和提议，找出工作中存在弊端，方便愈加好服务用户。

3、了解为用户处理问题能力，并在此基础上连续增加用户对服务满意度，方便保持并提升企业整体形象。

4、为职员服务质量评定提供科学事实依据。

3用户满意度调查所遵守标准

用户满意度调查工作随运维服务项目标推行和交付伴随展开，其中电话回访，在确保回访率基础上，采取不定时抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每六个月一次，销售调查要求每个项目最少一次。

对满意度调查汇总，每六个月最少组织进行一次。

由市场部和相关销售负责组织满意度调查和汇总测评工作；搜集用户对服务质量等方面意见和提议。对调查测评结果按发觉问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

各相关单位应依据满意度调查结果，针对用户提出意见和提议，制订对应纠正和预防方法，组织实施，加以改善。假如确实是在处理能力之外可报技术总监或副总裁进行协商，并向用户做出解释，由项目管理部负责检验和监督落实情况。

4调查方法

4.1项目经理调查问卷

1、调查对象选择

各相关项目标质量确保小组每六个月对服务对象进行满意度调查，服务对象包含但不限于市场部门相关领导等。

2、实施调查

①按项目标实施时间每六个月一次向用户发放《服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），咨询和搜集相关信息并统计。

②经过走访、电访、电子邮件等形式不定时咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计。

3、调查内容

采取填写《服务满意度调查表》方法（调查表内容见附件），向自己所负责项目找相关责任人填好调查表后，自行整理分类好问题所在，最终交到质量部处统一管理。

4.2市场部电话回访

电话回访由市场部业务代表独立完成，能够确保结果独立性和可靠性。

回访结果填写《电话回访统计表》（具体格式见附件）。

4.3市场部问询走访

1、调查对象选择

市场运行部销售有义务向用户进行满意度调查，调查对象包含但不限于用户企业采购部、建设部、运维部相关接口人、项目责任人、部门领导等。

2、实施调查

项目实施完成后或抵达某关键节点时，市场经理根据《销售调查反馈表》中相关内容。采取走访、电访、电子邮件等形式咨询用户意见或提议，搜集相关信息并统计。对于用户不便书面填写，由销售口头问询后代为填写。

3、调查结果

销售向自己所负责项目针对相关责任人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报企业高层领导。

5服务改善

回收调查表中，凡有意见和提议，必需由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出用户不满意原因，并立即处理。

6调查结果汇总

1、质量部负责问卷搜集整理和分析，查对问卷真实性。

2、全部服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保留，保留期为3年。

3、质量部每六个月末月30日前统计调查结果，得出用户服务满意率，作为季度末绩效考评中用户服务满意度考评依据。

4、多种调查表定量打分，统一折算为5分制，比如：

A.满意(5分)B.较满意(4分)C.通常(3分) D.不太满意(2分)E.很不满意(1分)

A.很满意(5分)B.满意(4分)C.通常(3分) D.不满意(2分)E.很不满意(1分)

7附表

7.1电话回访汇总表

日期

回访单位

地址

电话

回访结果

不满意原因

7.2项目经理调查问卷模板

用户服务满意度调查表

协议号

协议名称

协议使用期

____年____月_