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航空机票售票培训大纲日期:20XXFINANCIALREPORTTEMPLATE演讲人：

01.基础知识概述02.机票预订全流程03.客票管理实务04.服务技能提升05.支付与安全控制06.实操考核标准CONTENTS目录

基础知识概述01

票务核心术语定义以数字化形式存储的机票凭证，替代传统纸质票，包含唯一票号、航班信息及旅客身份验证数据。电子客票（ETKT）指旅客从出发地到目的地的单程飞行路线，多航段行程需按顺序拼接以确保航班衔接合理性。航段（Segment）根据舱位等级、旅行日期、购票条件等要素计算的机票价格代码，直接影响票价组合与退改签规则。运价（FareBasis）包含旅客行程、联系方式、特殊服务需求等核心信息的数据库记录，是机票预订和后续操作的基础。PNR（旅客姓名记录）

国际航空运输协会制定的全球统一规则，涵盖行李限额、超售处理、航班延误赔偿等旅客权益条款。各航司自主发布的票价适用条件，包括提前购票期限、最短停留期限、改签手续费等差异化政策。涉及签证类型、护照有效期、健康申报等跨境旅行必备文件的核验标准，避免旅客因证件问题被拒登机。不同航空公司共享航班号的合作模式，需明确实际承运方与票面航司的责任划分及服务标准。航空运输规则框架IATA运输条件航空公司运价规则出入境合规要求代码共享协议

GDS系统功能模块辅助服务集成全球分销系统（如Amadeus、Sabre）的查询界面支持航班检索、座位选择、票价计算及PNR生成等全流程操作。系统内可同步预订行李托运、机上餐食、贵宾休息室等增值服务，并自动关联至主票务记录。票务系统操作界面实时库存管理动态显示航班剩余座位数、舱位开放状态及价格浮动趋势，辅助销售人员精准匹配旅客需求。退改签自动化通过系统内置规则引擎快速计算手续费差额，生成改期方案或退款金额，减少人工核算误差。

机票预订全流程02

多维度航班检索根据旅客需求（如出发地、目的地、舱位等级、中转偏好等）综合筛选航班，优先匹配直飞或最短中转时间的航班组合，同时考虑航空公司联盟代码共享航班。航班查询与筛选策略动态运价监控实时跟踪航班运价波动，结合历史数据预测价格趋势，在低价时段锁定座位，避免因临时调价导致旅客预算超支。特殊需求响应针对旅客的轮椅服务、婴儿摇篮、特殊餐食等需求，筛选支持相关服务的航班，并提前与航空公司确认资源可用性。

运价计算与报价技巧税费拆分与解释促销组合策略运价规则解析明确展示基础票价、燃油附加费、机场建设费等细分费用，避免旅客因隐藏费用产生纠纷，同时提供不同支付方式的汇率换算说明。精准识别运价适用条件（如提前购票期限、退改签条款、行李额度），对比不同舱位运价差异，为旅客推荐性价比最高的选项。整合航空公司会员折扣、信用卡优惠、团队票政策等，设计个性化报价方案，并同步告知旅客限时优惠的截止条件。

严格区分护照、身份证、港澳通行证等证件的录入格式，确保姓名拼写与证件完全一致，避免值机时因信息不符导致拒载。证件类型匹配强制录入旅客有效手机号及备用邮箱，用于接收电子客票和航班变动通知，并二次核对号码归属地是否与常驻地匹配。联系方式校验主动询问旅客航空公司会员号，关联积分累积账户，同时标注旅客偏好（如靠窗座位、素食餐），提升后续服务效率。常旅客信息绑定旅客信息录入规范

客票管理实务03

改签规则与操作要点自愿改签条件需确认原客票舱位是否允许改签，部分折扣票可能限制改签次数或需支付差价；非自愿改签（如航班取消）通常免收手续费，但需核对航空公司具体政策。国际票改签特殊性涉及跨境航班时需注意中转国签证要求、行李直挂规则，以及可能产生的税费调整，需在系统中手动复核税费明细。操作流程规范通过订票系统查询可改签航班，核对旅客身份信息及新航班余位，完成票价差额计算后同步更新电子客票号，并发送确认短信至旅客。

退票政策及费用计算根据退票申请时间距离航班起飞时间划分费率区间，如起飞前72小时以上收取票面价10%，24小时内收取30%，部分特价票可能不可退。阶梯式退票费率非自愿退票场景团队票退票规则因航空公司原因（如航班合并、机型调整）导致的退票需全额退款，需留存航班变动证明并优先引导旅客签署免责协议。团队客票退票需整团处理，若部分成员退票可能触发团体协议违约金，需联系地接社确认损失分摊比例。

特殊票证处理流程代码共享航班票证出票时需区分实际承运方与销售方，退改签需按实际承运方规则执行，避免因系统默认参数导致操作错误。伤残旅客票务需根据航空公司要求上传医疗证明，申请轮椅服务或优先登机权限，并标注特殊服务代码（如WCHR为需轮椅旅客）。婴儿票与儿童票婴儿票（2岁以下）不占座需绑定成人票号，儿童票需验证出生证明复印件；部分航线对婴儿数量有限制，需提前申请配额。

服务技能提升04

主动倾听与精准提问将航空业术语（如“代码共享航班”“超售