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2026年心理咨询热线人员技能培训与面试题参考

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在热线接听过程中，如果来访者情绪激动且开始哭泣，以下哪种回应方式最合适？

A.立即打断并询问具体原因

B.保持沉默并播放轻柔背景音乐

C.温和地表示理解并邀请其慢慢说

D.告知对方“你应该控制情绪”

答案：C

解析：面对情绪激动的来访者，优先给予情感支持和接纳，避免打断或评判，使其感到被理解是关键。

2.某来访者多次拨打热线倾诉家庭矛盾，但每次通话后问题依旧。此时，热线人员应采取哪种策略？

A.建议其寻求家庭治疗

B.指责其“不够努力解决问题”

C.评估其求助动机并调整干预方式

D.直接挂断电话

答案：C

解析：需要判断来访者是否准备好改变，若动机不足，需先建立信任并提升其解决问题的意愿。

3.在热线服务中，如果来访者提出自杀意念，热线人员应立即采取什么行动？

A.告知其“不要做傻事”

B.转接危机干预中心并记录详细信息

C.要求其立即去医院

D.忽略其言语并继续对话

答案：B

解析：自杀意念需严肃对待，需按机构规定上报并联系专业机构，同时保持陪伴。

4.某来访者表示“生活没有意义”，热线人员应如何回应？

A.给出人生哲理“人活着要有目标”

B.转移话题避免深入探讨

C.邀请对方具体描述“没有意义”的感受

D.告知对方“这是常见的情绪”

答案：C

解析：需要深入理解其具体感受，避免空泛说教或轻描淡写，建立共情是第一步。

5.热线服务中，如果来访者方言较重，热线人员应如何处理？

A.告知对方“请说标准普通话”

B.尝试理解并适当重复确认

C.挂断电话并建议其找方言支持热线

D.使用方言回应但避免不专业表达

答案：B

解析：以理解和尊重为先，若方言严重影响沟通，可建议其调整通话环境或寻求其他支持。

6.某来访者反复倾诉童年创伤，但拒绝深入。热线人员应怎么做？

A.强行引导其回忆细节

B.告知其“必须面对过去才能好”

C.接受其防御机制并聚焦当前困扰

D.建议其找精神科医生

答案：C

解析：避免强迫性探索，尊重来访者的节奏，可从当前问题入手逐步建立信任。

7.在热线服务中，以下哪种行为属于不专业的边界维护？

A.告知来访者服务时间限制

B.接受来访者“请我吃饭”的邀请

C.避免分享个人经历

D.提醒来访者后续可继续求助

答案：B

解析：热线服务需保持职业距离，不接受任何可能影响服务公正性的行为。

8.来访者抱怨“没人理解我”，热线人员应如何回应？

A.反驳“你只是想找认同”

B.直接说“我完全理解你”

C.邀请其举例说明“不被理解”的具体情境

D.建议其多参加社交活动

答案：C

解析：需要具体化问题，帮助来访者清晰表达，避免泛泛而谈或给出无效建议。

9.某来访者长期依赖热线倾诉，热线人员应如何引导？

A.威胁停止服务以“促使其成长”

B.建议其寻找其他支持渠道

C.承认依赖并探讨背后的原因

D.忽视依赖问题继续提供服务

答案：C

解析：需理解依赖行为背后的需求，如孤独、信任等，而非简单禁止或替代。

10.在热线服务中，以下哪种情绪表达可能违反保密原则？

A.对来访者表示同情

B.与同事讨论案例细节

C.避免个人情绪过度投射

D.提醒来访者服务是匿名的

答案：B

解析：案例信息需严格保密，公开讨论可能泄露隐私，需在督导中统一处理。

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.热线服务中，以下哪些属于有效的倾听技巧？

A.适时点头表示肯定

B.直接给出解决方案

C.使用“嗯”“我明白”等回应

D.反复追问细节

E.关注非语言信息

答案：A,C,E

解析：有效倾听需非语言反馈、简短回应和共情，避免打断或说教。

2.处理来访者愤怒情绪时，热线人员应避免哪些行为？

A.保持冷静不回应

B.与其争论对错

C.承认其感受并表达理解

D.威胁“不冷静就挂断”

E.引导其深呼吸

答案：A,B,D

解析：愤怒需被看见，但不建议沉默、争论或威胁，可尝试引导放松。

3.热线服务中，以下哪些情况需要记录并上报？

A.来访者表达自杀意念

B.涉及儿童保护问题

C.严重暴力威胁他人

D.来访者要求转介

E.日常情绪倾诉

答案：A,B,C

解析：危机情况（自杀、儿童、暴力）需按机构规定上报，转介可记录但非强制上报。

4.建立热线服务信任关系的要素包括哪些？

A.专业回应与保密承诺

B.避免评判性语言

C.确保服务可及性

D.过度承诺解决问题

E.持续跟进每次通话

答案：A,B,C

解析：信任基于专业、尊重和可靠，过度承诺或频繁跟