医院咨询电话员专业培训.pptx

医院咨询电话员专业培训提升服务品质与沟通效率实战指南汇报人:

目录CONTENTS培训目标01岗位职责02核心技能03沟通规范04常见问题处理05应急场景应对06系统操作培训07考核与反馈08

01培训目标

提升服务意务意识的核心价值服务意识是医院咨询工作的核心，体现以患者为中心的理念，直接影响医院形象和患者满意度，需全员高度重视。服务标准与规范建设制定明确的服务标准和操作规范，确保咨询员言行一致，提升服务专业性，减少沟通误差，提高服务效率。患者需求分析与响应通过主动倾听和精准提问，快速识别患者核心诉求，提供针对性解决方案，体现服务的差异化和人性化。情绪管理与沟通技巧培训