顾客满意度管理程序：调查、分析与持续改进.pdfVIP

1.目的

为了对公司体系的运行业绩进量，了解顾客的满意情况获取有关改进的信

息，持续增强顾客满意度，特制定本程序。

2.适用范围

本程序适用于外部顾客满意度的，分析和改进。

3.职责

3.1营业课负责顾客满意度的工作，并对收集的顾客满意度信息进行统计分析。

3.2各相关部门负责对顾客不满意的信息进行改进。

4.0定义

（略）

5.0工作程序

5.1顾客满意度的流程.

以顾客为关注焦点理念的宣导和→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集

→顾客满意数据分析（业绩，业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况

评估→确定改进事项

5.2顾客满意度信息收集.

5.2.1营业课每季度进行一次顾客满意度，通过邮寄、传真或邮件等方式向

顾客发送《顾客满意度表》，了解客户对公司产品质量，服务质量等方面的感受信息。

5.2.2与隆润司业务来往平均每月不足一次或销售总金额少于伍仟元/月的客户

可免于.

5.2.3营业课发出的《顾客满意度表》回收率达到或大于60%时则视为有效

.

5.3营业课每季度对顾客满意度结果，计算出某季度顾客满意度值。其计算方式如下：

5.3.1《顾客满意度表》项目共有4大项10小项，计算各大项得分=各

小项得分总和/各大项内小项总项数(只取整数);计算单个客户平均得分=各大项得分

总和/4大项(只取整数);

5.3.2顾客满意度平均得分等级划分为:A级(90分及以上:优秀),B级(80-89分:

满意),C级(65-79分:达标),D级(65分以下:不合格)

5.4顾客满意度综合值计算方法

5.4.1把《顾客满意度表》中每个客户的评均分统计到《顾客满意度分析报告》

中，然后进行平均，得出某一季度顾客满意度的综合值。

5.5营业课将情况形成顾客满意度总结报告，作为管理评审的输入。

5.6顾客满意度的改进措施

5.6.1营业课根据《顾客满意度分析报告》的情况，对顾客不满意的地方，召集相

关部门提出相应的改进措施，改进按照《持续改进管理程序》进行；

5.6.2顾客满意度的结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品

质量和客户期望较高的项目。

5.7顾客满意度分析及相应的改善措施及结果应予以保存。

6.相关文件

5.1《管理评审控制程序》

5.2《不合格和纠正措施管理程序》

7.记录表单

《顾客满意度表》

《顾客满意度分析报告》