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5.14物业服务中心费用收缴管理规程

1.0目的

1.1规范费用收缴，维护公司权益，促提高收缴率，保证项目正常经营运作。

2.0适用范围

2.1广州方圆某著名企业下属的各物业服务中心。

3.0职责

3.1物业服务中心项目经理统筹督促项目各项应收费用的按时、按规足额收取。

3.2微众公司

3.2.1负责按时抄取、登记各使用终端的水电表读数，制成《项目水电费使用统计

汇总表》提交项目经理审核，并按审核结果编制有关应收水电费数据录入收费系统。

3.2.2负责录入收费系统的水电费数据异常情况的核实、处理。

3.3客服部门

3.3.1财务人员（收银员）负责按公司财务相关制度操作收费系统生成项目各应收

费用数据，按时完成《提醒缴费通知单》、《再次提醒缴费通知单》的打印出单和短信发

布工作，并分发有关同事开展发单等工作；对各项应收费用数据的真实性、完整性、准

确性负责。

3.3.2客服人员负责及时派发《提醒缴费通知单》、《再次提醒缴费通知单》和《催

缴函》，并按本规程及公司相关制度开展缴费提醒、催费工作。

3.3.3客服人员负责做好催收证据记录的保全归档工作。

4.0程序及要求

4.1工作流程

工作流程

工程

收银

客服

项目经理

业主本人填写《业主登

记表》后，将完整信息

制作电子档案

收楼时

核实、更新《业主登记

表》和前台、物业管理

系统信息

每月更新

抄水电

读数

抄取某省市政

水电部门同步

填写《项目水

电费使用统计

汇总表》

审核

工程部门在收费系

统录入水电读数后

四天内

打印《提醒缴费通知单》

派发完毕《提醒缴费通知单》，同

步用物业管理系统发布短信通知

接到通知单二天内

未缴费

打印《再次提醒缴费通知单》

及明细

季度末月

5号前

季度末月

8号前

派发《再次提醒缴费通知单》

未缴费

加大催收力度：电话、短信、

可视对讲、收等

季度末月

23号后

未缴费

次季度首月

8号前

制作欠费分析

客户诉求

协调解决

部长重点解决

部长重点解决

部长重点解决

欠费超3个月

打印《催费函》

审核

邮寄《催缴函》

未缴费

4.2作执行标准

4.2按季度正常催缴

欠费超6个月,或欠费超申请发《律师函》，或

审核后报公司

法务

12个月。

欠费超12个月必须申请

启动法律诉讼。

部门/完成时

负责人间节间

工作执行标准

信息归集

工程部

《缴费通知

每季度首某省市政水电管理部门发出的《缴费通

季度

门

单》、《项目水

电费使用统计

汇总表》

知单》后3天内制成《项目水电费使用统计汇总表》

提交项目经理审核，并在项目经理审核后三天内按

审核结果将有关应收水电费数据录入收费系统，应

收水电费原始数据提交给收银员以供其复核。抄取

水电表读数的日期应某省市政水电部门同步。

1、每季度首月工程部门完成应收水电费数据录入

收费系统的4天内完成《提醒缴费通知单》的打印

出单并将《提醒缴费通知单》分发派单客服人员。

2、每季度末月5日前对尚未缴费的单元打印出《再

次提醒缴费通知单》和应收未收明细分发给客服人

员，客服人员在每季度末月8日前完成《再次提醒

缴费通知单》派单。

《提醒缴费通

知单》、《再次

提醒缴费通知

单》

季度

财务人

员（收

银员）

3、每月10日前完成商业物业（含住宅小区商铺）

《提醒缴费通知单》的打印出单并将《提醒缴费通

知单》分发派单客服人员。

每月22日进行银行划账（遇节假日则顺延一天），

并在划账完成后的二天内将应收未收明细的电子

版本分发给客服人员。

月度

1、每季度首月接到财务人员（收银员）打印的《提

醒缴费通知单》二天内派发完毕，并同期做好物业

管理软件群发短信的发布工作。

2、每季度末月的23号至最后一天期间，对尚未缴

纳费用的客户，应使用电话、短信、可视对讲、微

信和上门催收等方式合理合法加大催收力度，催收

时应记录催收情况，如外拨的电话号码和具体时

间、客户计划缴纳的时间、客户意见等；

客户服

务部

《提醒缴费通

知单》

季度

注：各项目如对银行划账次数、时间有另外需求的可与财务部门协商，按协商结果执行。

4.2.2欠费催缴

欠费定义：每季度首月1号仍未缴清上季度或往期季度费用的，视为欠费。

部门/

负责人

内容

措施

信息归集

应在每季度首月8号前按欠费单元提交书面

的欠费分析到客服部长，由客服部长通过电

话等方式与欠费客户沟通，抽样核实欠费分

析真实性，若客户提出合理的诉求，本着服

务第一的原则，引导客户缴费的同时，根据

客服部自身情况合理安排人员解决客户的诉

求，超出客服部管理范围但项目能解决的，

由客服部长上报项目经理，由项目经理协调

项目资源解决，对于超出项目资源能力的职

责范围事宜，应及时报请公司协调解决；对

超出物业管理服务范围的，应向客户做好解

释工作并取得客户的谅解