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电商客服2025年外包服务合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

联系人：[甲方指定联系人姓名]

联系邮箱：[甲方指定联系人邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

联系人：[乙方指定联系人姓名]

联系邮箱：[乙方指定联系人邮箱]

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供2025年度电商客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方的要求，在本合同有效期内，为甲方提供电商客服外包服务。

1.2服务类型包括但不限于售前咨询、售中支持、售后投诉处理、客户回访、数据分析等。

1.3服务渠道涵盖在线聊天、电话、邮件、社交媒体等多种渠道。

1.4服务时间采用7x24小时服务模式，确保客户在任何时间都能得到及时响应和帮助。具体服务标准如下：

（1）在线聊天响应时间不超过30秒；

（2）电话呼叫接通时间不超过20秒；

（3）邮件回复时间不超过4小时；

（4）社交媒体消息回复时间不超过2小时。

1.5服务语言以中文为主，可根据甲方需求提供英文或其他语言服务。

1.6服务标准：

（1）客户满意度目标不低于90%；

（2）平均处理时长不超过5分钟；

（3）一次性解决率不低于80%。

1.7乙方将配备足够数量的客服人员，并确保客服人员具备相应的专业技能和语言能力。乙方将定期对客服人员进行培训，以提高服务质量和客户满意度。

1.8乙方将使用甲方提供的客服系统、CRM系统、数据分析工具等进行服务，并负责系统的维护和更新。

第二条服务费用与支付方式

2.1服务费用采用按坐席收费的方式，具体费用标准为人民币[具体金额]元/坐席/月。

2.2甲方根据实际使用的坐席数量支付服务费用。

2.3支付方式为银行转账，甲方应在每月[具体日期]前将当月服务费用支付至乙方指定银行账户。

2.4乙方应在收到服务费用后，向甲方开具等额增值税专用发票。

2.5付款条件为预付一个月费用，即合同生效当月的服务费用在合同签订时支付，后续每月服务费用在当月[具体日期]前支付。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权对乙方的服务进行监督和评估，要求乙方按照合同约定提供服务；

（2）有权要求乙方对服务人员进行培训，以提高服务质量和客户满意度；

（3）有权根据实际需求调整服务内容和服务数量，并提前[具体天数]通知乙方；

（4）按时足额支付服务费用；

（5）向乙方提供必要的资料和信息，配合乙方开展工作。

3.2乙方的权利与义务：

（1）按照合同约定提供高质量、高效率的客服服务；

（2）确保服务人员具备相应的专业技能和语言能力，并定期进行培训；

（3）遵守甲方的服务标准和要求，及时响应甲方的需求调整；

（4）保护客户信息安全和商业秘密，未经甲方同意，不得泄露任何客户信息；

（5）接受甲方的监督和评估，并根据评估结果不断改进服务质量；

（6）按照甲方的要求提供服务报告和数据分析报告。

第四条服务质量监控与评估

4.1甲方将通过定期抽查、客户满意度调查、数据分析等方式对乙方的服务质量进行监控。

4.2乙方应每月向甲方提供服务报告，内容包括服务数据、客户满意度调查结果、服务人员表现等。

4.3甲方将根据服务报告和日常监控情况对乙方的服务质量进行评估，并定期与乙方召开会议，讨论服务质量问题及改进措施。

4.4若乙方服务质量未达到合同约定的标准，甲方有权要求乙方在[具体天数]内进行整改，并承担相应的整改费用。若整改后仍不达标，甲方有权解除合同。

第五条保密条款

5.1甲乙双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、客户信息等保密信息承担保密义务。

5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，不得将保密信息用于合同以外的目的。

5.3本保密义务自双方接触保密信息之日起生效，并在合同终止后持续有效。

第六条知识产权

6.1服务过程中产生的客户信息、服务数据等知识产权归甲方所有。

6.2乙方在服务过程中开发的客服系统、培训材料等知识产权归乙方所有，但甲方有权在合同有效期内免费使用这些知识产权。

第七条违约责任

7.1任何一方违反本合同约定，均应承担相应的违约责任。

7.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例]支付违约金。