2025年高职（空中乘务）民航服务礼仪规范测试题及答案.docVIP

2025年高职（空中乘务）民航服务礼仪规范测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1.空乘人员在客舱服务中，微笑应保持在整个服务过程的（）

A.20%时间B.40%时间C.60%时间D.全程

2.当与乘客交流时，眼神应注视对方的（）

A.眼睛B.额头C.眼睛与嘴唇之间区域D.随意

3.空乘人员在客舱行走时，步伐应（）

A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.随意

4.迎接乘客登机时，空乘人员应站立在（）

A.舱门口B.客舱中间C.客舱尾部D.随意

5.为乘客提供餐饮服务时，应先递上（）

A.饮品B.主食C.餐具D.视情况而定

6.当乘客提出需求时，空乘人员应在（）内做出回应。

A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒

7.空乘人员在客舱内整理物品时，动作要（）

A.迅速粗暴B.缓慢轻柔C.轻缓有序D.随意

8.与乘客交谈时，音量应（）

A.过大B.过小C.适中D.无所谓

9.空乘人员在客舱中引领乘客时，应走在乘客的（）

A.前方B.后方C.左侧D.右侧

10.送客时，空乘人员应站立在（）

A.舱门口B.客舱中间C.客舱尾部D.随意

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（共10分）

答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在题中的横线上填上正确答案。

1.民航服务礼仪的核心是____________________。

2.空乘人员的发型应保持____________________。

3.与乘客握手时，应伸出____________________手。

4.客舱内的坐姿要求是____________________。

5.为乘客提供服务时，语言要____________________。

三、简答题（共20分）

答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。

1.简述空乘人员在客舱中如何保持良好的站姿？

2.说明空乘人员在与乘客沟通时应注意哪些语言技巧？

四、材料分析题（共20分）

答题要求：阅读以下材料，回答问题。

材料：在一次航班飞行中，一位乘客对空乘人员小李说：“我想要一杯咖啡，快点！”小李当时正在为其他乘客服务，稍作停顿后才去为这位乘客拿咖啡。拿到咖啡后，小李把咖啡递给乘客时，不小心洒了一点在乘客手上。乘客很生气，抱怨小李服务不周到。

问题：

1.小李在接到乘客需求时的做法是否恰当？为什么？（10分）

2.小李洒咖啡在乘客手上后，应该如何处理？（10分）

五、案例分析题（共20分）

答题要求：阅读以下案例，回答问题。

案例：某航班上，空乘人员小王在客舱巡查时发现一位乘客身体不舒服。小王立即上前询问情况，并为乘客提供了一杯温水和一些常用药品。之后，小王每隔一段时间就去询问乘客的状况，还主动为乘客调整了座位，让其更舒适。飞机抵达目的地后，小王又协助乘客拿行李，并提醒乘客注意身体。这位乘客对小王的服务非常满意，还向航空公司写了表扬信。

问题：

1.请分析小王的服务体现了哪些民航服务礼仪规范？（10分）

2.从这个案例中，你能得到什么启示？（10分）

答案：

一、1.D2.C3.C4.A5.C6.B7.C8.C9.C10.A

二、1.尊重乘客2.整洁大方3.右手4.挺胸抬头，双肩放松等5.礼貌、热情、规范

三、1.双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形或丁字步，双手自然下垂或放在身前，挺胸抬头，双肩放松，目光平视前方。2.语言要礼貌、热情、规范，使用文明用语；语速适中，语调平稳；注意倾听乘客讲话，及时回应；表达清晰准确，避免歧义。

四、1.不恰当。因为乘客提出需求后，小李稍作停顿才去服务，没有及时响应，这可能会让乘客感到不满。2.小李应立即真诚道歉，用干净的毛巾或纸巾为乘客擦拭手上的咖啡，并询问乘客是否烫伤，如有需要及时提供帮助，如联系机上医护人员等，同时表示会尽快为乘客重新提供一杯咖啡。

五、1.体现了关爱乘客的礼仪规范，主动询问并提供帮助；体现了周到服务的规范，多次询问状况、调整座位等；体现了善始善终的规范，协助拿行李并提醒注意身体。2.启示是空乘人员要时刻关