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建筑工程售后服务与质量保证措施方案

（一）目的与意义

为确保本建筑工程在竣工验收交付使用后，能够持续满足设计功能要求及业主使用期望，有效保障工程结构安全与使用性能，切实履行工程质量保修责任，提升客户满意度，树立企业良好信誉，特制定本方案。本方案旨在规范售后服务行为，明确质量保证范围与期限，建立快速响应机制，确保各项服务与质保措施落到实处。

（二）编制依据

本方案依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等国家相关法律法规、标准规范以及本工程施工合同、设计文件、施工图纸等相关技术资料进行编制。

（三）适用范围

本方案适用于本建筑工程项目竣工验收合格并交付业主使用后的售后服务与质量保证工作，涵盖工程各分部分项工程及相关设备设施。

二、质量保证体系与措施

（一）施工过程质量控制回顾

工程质量的根本保障在于施工过程的严格控制。本工程自立项以来，始终坚持“质量第一，预防为主”的方针，建立了完善的施工质量管理体系：

1.原材料与构配件质量控制：严格执行材料进场检验制度，对主要建筑材料、半成品、构配件及设备的品牌、规格、性能等进行严格审核与抽样送检，确保符合设计及规范要求，杜绝不合格品用于工程实体。

2.施工工艺与技术交底：针对各分项工程特点，编制详细的施工方案与技术交底文件，确保施工人员明确质量标准、操作规程及技术要点。推广应用成熟可靠的新工艺、新技术、新材料，提升工程质量。

3.过程检验与隐蔽工程验收：严格执行“三检制”（自检、互检、交接检），对每道工序进行质量检验，未经检验或检验不合格的工序不得进入下道工序。隐蔽工程验收严格按照程序进行，邀请监理单位、建设单位共同参与并签署验收记录。

4.质量记录与可追溯性管理：对施工全过程的质量控制资料进行及时、准确、完整的记录与归档，确保工程质量具有可追溯性。

（二）竣工验收与交付

1.竣工验收：工程完工后，严格按照国家及地方相关验收规范、标准组织竣工预验收及正式竣工验收。验收内容包括工程实体质量、观感质量、使用功能及工程技术资料完整性等。

2.资料交付：向业主提交完整、规范的工程竣工资料，包括但不限于竣工图、各类试验记录、隐蔽工程验收记录、质量评定资料、设备使用说明书及保修卡等。

3.使用培训与交底：对业主方相关管理人员及使用人员进行必要的工程使用功能、设备操作维护及日常注意事项的培训与交底，确保业主能够正确使用和维护工程设施。

三、售后服务承诺与内容

（一）保修范围与期限

1.保修范围：凡因我方施工原因造成的工程质量缺陷，均在保修范围之内。具体包括：地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，以及电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程等。因业主使用不当、不可抗力因素（如地震、洪水等）或第三方破坏造成的质量问题，不在我方免费保修范围内，但可提供有偿维修服务。

2.保修期限：严格按照国家及地方相关规定执行，具体保修期限将在工程质量保修书中明确。在正常使用条件下，各分项工程的最低保修期限如下（具体以保修书约定为准）：

*地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

*屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为相应规定年限。

*供热与供冷系统，为相应规定的采暖期、供冷期。

*电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为相应规定年限。

（二）售后服务响应机制

1.报修受理：设立售后服务专线电话及电子邮箱，确保24小时畅通，方便业主报修。接到报修后，详细记录报修内容、时间、地点、联系人及联系方式。

2.响应时间：

*对于紧急情况（如严重漏水、电路故障导致停电等可能影响人身安全或重大财产损失的），我方承诺在接到报修后X小时内（具体时间根据项目实际情况确定）派员到达现场进行处理。

*对于一般质量问题，我方承诺在接到报修后Y个工作日内（具体时间根据项目实际情况确定）派员到达现场进行勘查，并提出处理方案。

3.维修处理：根据现场勘查结果，与业主协商确定维修方案及时间。对于简单问题，力争现场解决；对于复杂问题，组织专业技术人员制定详细维修方案，经业主同意后组织实施。维修过程中，严格遵守操作规程，确保施工安全和维修质量，并尽量减少对业主正常使用的影响。

4.维修验收：维修完成后，通知业主进行验收。验收合格后，双方签署维修验收记录。

（三）定期回访与客户满意度调查

1.定期回访：在保修期内，我方将定期组织对业主进行回访。回访频次为：保修期内第一年每季度一次，第二年每半年一次，第三年起每年一次（具体频次可根据工程特点调整）。回访方式包括电话回访、现场走访等，了解工程使用情况及业主需求。

2.客户满意度调查