2026年综合类-站务员-票务、服务试题历年真题摘选带答案详解.docxVIP

2026年综合类-站务员-票务、服务试题历年真题摘选带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、根据《铁路旅客运输规程》，旅客退票时最晚需在乘车日期前______小时办理。

A.24

B.48

C.72

D.96

2、实名制车票的有效期一般为______天，特殊情况可延长至______天。

A.90/180

B.30/60

C.60/90

D.180/360

3、车站广播中“请勿携带危险品进站”的提示语，其背景音乐频率应调整为______。

A.500Hz

B.1000Hz

C.1500Hz

D.2000Hz

4、12306网站退票手续费最低比例为______元，最高不超过票面金额的50%。

A.5

B.10

C.20

D.50

5、旅客因紧急情况需改签当日车次，且无余票时，车站应优先提供______服务。

A.退票

B.跨站改签

C.退票或改签

D.无需处理

6、车站服务台“请排队等候”标识的设置高度应为______米，颜色为______色。

A.1.2/红

B.1.5/黄

C.1.8/蓝

D.2.0/绿

7、电子客票丢失后，旅客可通过______渠道快速补办。

A.车站窗口

B.12306网站

C.12306APP

D.上述均可

8、旅客将儿童票误购为全价票，车站应如何处理？

A.直接退票

B.退全价票补购儿童票

C.加收票价差额

D.无需处理

9、车站服务人员与旅客沟通时，应优先使用______语系。

A.普通话

B.当地方言

C.英语

D.自选方言

10、某火车站电子票务系统突发故障，导致部分旅客无法检票进站，此时站务员应优先采取以下哪种措施？

A.立即通知旅客改签其他车次

B.启动备用票务系统并引导旅客扫码核验

C.人工核验旅客身份后放行

D.暂停所有检票通道

11、旅客因未携带身份证件要求紧急进站，站务员应如何处理？

A.拒绝进站并要求补办临时身份证明

B.允许进站但需在出站时补验证件

C.协调公安部门现场办理临时身份证明

D.直接联系铁路公安介入处理

12、某次列车因暴雨延误，站务员应优先向旅客告知以下哪种信息？

A.后续列车时刻表

B.退改签政策及补偿标准

C.餐饮供应及候车区位置

D.紧急疏散路线

13、旅客投诉服务态度问题，站务员应如何应对？

A.立即向旅客道歉并承诺补偿

B.调取监控记录后处理

C.指定值班领导现场调解

D.要求旅客签署书面承诺书

14、站内消防器材检查应每多少天进行一次全面排查？

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

15、旅客要求将儿童票升级为成人票，站务员应如何操作？

A.直接按儿童票价补差价

B.核验儿童出生证明后办理改签

C.系统自动升级并加收全价票差价

D.仅允许在始发站办理

16、站务员发现可疑包裹时，应首先采取以下哪种措施？

A.立即开箱检查

B.报警并设置警戒区

C.联系物流公司处理

D.通知保洁人员清理

17、旅客询问无障碍设施位置，站务员应如何回答？

A.指向最近洗手间

B.提供文字版位置图

C.指导使用轮椅专用通道

D.告知需提前预约

18、站务员发现旅客携带超量行李，应如何处理？

A.直接没收行李

B.按规定收取超重费

C.通知安检重新检查

D.允许免费放置站内

19、旅客要求改签次日车次，但当日仍有余票，站务员应如何处理？

A.优先改签次日车次

B.收取当日票改签手续费

C.要求旅客退票重新购票

D.拒绝改签并开具证明

20、根据《铁路旅客运输规程》，电子客票的有效期通常为（）天。

A.7

B.15

C.30

D.60

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、某车站票务系统突发故障，正确处理流程包括（）

A.暂停所有票务销售

B.立即通知上级部门

C.员工自行维修设备

D.继续允许人工窗口售票

22、服务过程中发现乘客票面信息错误，应首先（）

A.自行修改票面信息

B.重新打印正确票证

C.确认乘客身份后调整

D.立即联系财务部门

23、车站安全检查中，票务设备需重点排查（）

A.打印机墨盒是否更换

B.票机防伪芯片功能

C.监控摄像头清晰度

D.票务系统登录密码

24、处理老年旅客购票纠纷时，应优先（）

A.快速解决争议

B.提供优先服务通道

C.立即启动法律程