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2020-2021年列车员初级题库试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.列车员在接车前需要进行哪些准备工作？()

A.检查车厢设备

B.整理个人仪容

C.熟悉列车运行图

D.以上都是

2.下列哪种行为不属于列车员应遵守的服务规范？()

A.主动微笑迎接旅客

B.在车厢内吸烟

C.主动询问旅客需求

D.保持车厢整洁

3.旅客突发疾病时，列车员应如何处理？()

A.立即联系前方车站

B.通知列车长

C.给予旅客紧急救治

D.以上都是

4.列车员在巡视车厢时，发现旅客遗留物品，应该如何处理？()

A.留自用

B.随意丢弃

C.交给列车长

D.等待旅客回来寻找

5.列车员在执行职务时，遇到旅客纠纷，应如何处理？()

A.拒不处理

B.偏袒一方

C.公正处理，保持中立

D.暴力解决

6.列车员在服务过程中，对旅客的称呼应当使用什么？()

A.直呼其名

B.使用职务称呼

C.称呼旅客的年龄

D.称呼旅客的籍贯

7.列车员在列车上处理旅客投诉时，应该注意哪些事项？()

A.认真倾听

B.保持耐心

C.记录投诉内容

D.以上都是

8.列车员在列车上发现旅客遗失物品，应如何处理？()

A.私下归还

B.交给列车长

C.随意丢弃

D.拒不归还

二、多选题(共5题)

9.列车员在执行职务时应掌握哪些基本技能？()

A.语言沟通能力

B.应急处理能力

C.服务意识

D.责任心

E.专业知识

10.以下哪些行为是列车员在服务过程中应避免的？()

A.主动询问旅客需求

B.保持微笑服务

C.忽视旅客的投诉

D.保持车厢整洁

E.对旅客态度生硬

11.列车员在处理旅客行李时，应遵循哪些原则？()

A.安全第一

B.旅客自愿

C.便捷高效

D.优先照顾老弱病残

E.不收取额外费用

12.列车员在遇到旅客突发疾病时，应采取哪些措施？()

A.立即通知列车长

B.给予旅客初步救治

C.安排旅客休息

D.保持旅客情绪稳定

E.确保旅客安全

13.列车员在列车上发现违禁品，应如何处理？()

A.立即报告列车长

B.私下处理

C.交给旅客自行处理

D.通知前方车站

E.留待列车到站后处理

三、填空题(共5题)

14.列车员在车厢内进行服务时，应保持

15.当旅客在列车上遗失物品时，列车员应

16.列车员在遇到旅客突发疾病时，应首先

17.列车员在服务过程中，如遇旅客投诉，应

18.列车员在执行职务时，应遵守

四、判断题(共5题)

19.列车员在列车上发现旅客携带违禁品时，可以自行处理。()

A.正确B.错误

20.列车员在服务过程中，可以随意调整车厢内的设备。()

A.正确B.错误

21.列车员在处理旅客投诉时，应保持中立，不得偏袒任何一方。()

A.正确B.错误

22.列车员在列车上可以吸烟。()

A.正确B.错误

23.列车员在遇到旅客突发疾病时，可以不采取任何措施。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

24.请简要说明列车员在接车前应做哪些准备工作。

25.如果旅客在列车上突发疾病，列车员应如何处理？

26.列车员在处理旅客行李时，有哪些注意事项？

27.列车员在遇到旅客投诉时，应如何处理？

28.列车员在列车上执行职务时，应如何确保旅客的人身安全？

2020-2021年列车员初级题库试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】列车员在接车前需要检查车厢设备、整理个人仪容、熟悉列车运行图，确保服务质量和旅客安全。

2.【答案】B

【解析】列车员应遵守的服务规范包括主动微笑迎接旅客、主动询问旅客需求、保持车厢整洁，不应在车厢内吸烟。

3.【答案】D

【解析】旅客突发疾病时，列车员应立即联系前方车站、通知列车长，并给予旅客紧急救治。

4.【答案】C

【解析】列车员在巡视车厢时发现旅客遗留物品，应交给列车长，按照规定程序处理。

5.【答案】C

【解析】列车员在遇到旅客纠纷时，应公正处理，保持中立，避免偏袒任何一方。

6.【答案】B

【解析】列车员在服务过程中，应当使用职务称呼，如先生、女士等，以示尊重。

7.【答案】D