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2025年03月信息技术服务管理体系基础考试真题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.信息技术的生命周期通常包括哪些阶段？()

A.规划、开发、测试、部署、维护、退役

B.规划、设计、实施、验收、运行、优化

C.调研、立项、开发、测试、上线、推广

D.前期准备、实施、运营、维护、升级、结束

2.ISO/IEC20000-1:2018标准中的服务管理体系包括哪些要素？()

A.服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进

B.服务管理规划、服务管理组织、服务管理资源、服务管理技术

C.服务交付、服务支持、服务控制、服务优化

D.服务策划、服务实施、服务运营、服务监控

3.服务级协议（SLA）通常包含哪些内容？()

A.服务描述、服务性能指标、服务报告、服务续订条款

B.服务级别、服务质量、服务费用、服务期限

C.服务目标、服务标准、服务责任、服务改进

D.服务内容、服务范围、服务期限、服务费用

4.在服务提供方与客户之间建立服务管理体系时，最重要的是什么？()

A.明确服务目标

B.有效的沟通机制

C.资源投入

D.标准化的服务流程

5.服务质量管理中的KPI通常指的是什么？()

A.服务关键绩效指标

B.服务质量关键绩效指标

C.服务关键性能指标

D.服务质量管理关键绩效指标

6.ISO/IEC20000-1:2018标准中的服务连续性管理包括哪些方面？()

A.业务影响分析、风险和机遇管理、事件管理、问题管理、变更管理

B.业务连续性计划、风险评估、应急响应计划、恢复计划、测试和评审

C.业务连续性计划、灾难恢复计划、业务影响分析、风险评估、应急响应计划

D.业务连续性计划、风险评估、应急响应、恢复计划、测试

7.在服务运营过程中，哪项活动通常会导致服务中断？()

A.服务改进活动

B.服务变更管理

C.服务升级活动

D.系统故障

8.ISO/IEC20000-1:2018标准中，服务交付的组织应确保哪些活动得到有效实施？()

A.服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进

B.服务提供、服务支持、服务控制、服务优化

C.服务交付、服务支持、服务管理、服务持续改进

D.服务交付、服务支持、服务监控、服务持续改进

9.在服务改进过程中，哪个阶段通常需要进行数据分析和风险评估？()

A.服务规划阶段

B.服务设计阶段

C.服务改进实施阶段

D.服务持续改进阶段

10.ISO/IEC20000-1:2018标准中，服务管理过程应如何实施和保持？()

A.基于组织的政策、目标和要求，按照计划实施，并持续监控和改进

B.基于组织的政策、目标和要求，按照标准实施，并持续监控和改进

C.基于组织的政策、目标和要求，按照流程实施，并持续监控和改进

D.基于组织的政策、目标和要求，按照流程和标准实施，并持续监控和改进

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是ISO/IEC20000-1:2018标准中服务管理过程的关键要素？()

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

E.服务持续改进

12.在服务运营过程中，以下哪些活动有助于提高客户满意度？()

A.有效的沟通

B.确保服务连续性

C.提供及时的支持

D.优化服务性能

E.管理变更

13.以下哪些是服务管理体系的内部审计的目的？()

A.评估服务管理体系的有效性

B.确保服务管理体系符合ISO/IEC20000标准要求

C.识别服务管理过程中的改进机会

D.检查是否存在违规行为

E.提供外部审计依据

14.以下哪些是服务设计过程中需要考虑的因素？()

A.服务需求

B.服务能力

C.服务性能

D.服务持续性

E.服务成本

15.以下哪些是服务改进过程中可能采用的方法？()

A.服务质量改进计划

B.绩效指标监控

C.标准化流程

D.持续服务改进（CSP）

E.知识管理

三、填空题(共5题)

16.ISO/IEC20000-1:2018标准中，服务管理体系（SMS）的核心目标是提升组织的______。

17.在服务连续性管理中，______是评估业务中断影响程度的重要工具。

18.服务级协议（SLA）中，______定义了服务提供方与客户之间的服务目标和期望。

19.在服务设计过程中，______用于识别和评估服务需求。

20.ISO/IEC20000-1:2018标准中，______负责确保服务管理体系的持续改进。

四、判断题(