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适用于商务总结/工作总结/工作计划202汇报人：PPT时间：2025酒店公关沟通话术

-2目录CONTENTS情感共鸣与安抚技巧1语言表达优化技巧3体现客户价值与重视2拒绝与协商技巧5客户建议与投诉处理4服务结束与后续跟进6

适用于商务总结/工作总结/工作计划1PART.情感共鸣与安抚技巧

情感共鸣与安抚技巧Stage1表达理解：我非常理解您的心情，我们会全力为您解决问题Stage2情绪安抚：请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决Stage3换位思考：如果是我遇到这种情况，也会和您有同样的感受Stage5同理表达：是挺让人生气的，我完全理解您的感受Stage4积极引导：虽然给您带来不便，但我们希望能一起积极面对

适用于商务总结/工作总结/工作计划2PART.体现客户价值与重视

体现客户价值与重视12453强调客户身份您是我们长期支持的老客人了承认失误很抱歉出现这样的失误，我们非常重视您的意见价值认可您对我们酒店有着重要意义，我们会确保您的权益专属关注您一直是我们信用度非常好的客人，会第一时间帮助您改进承诺您说的情况我们会尽快反映给相关部门改进

适用于商务总结/工作总结/工作计划3PART.语言表达优化技巧

语言表达优化技巧60mph30mph30mph35mph50ph避免指责用我不太明白代替您把我搞糊涂了责任担当用我未解释清楚代替我已经说得很清楚了建议表达用我建议/您看是否可以这样代替您需要礼貌询问用请问我的解释清楚吗代替您听明白了吗委婉表达用可能是沟通误会代替您搞错了

适用于商务总结/工作总结/工作计划4PART.客户建议与投诉处理

客户建议与投诉处理~0102~~0304~~05非常感谢您的建议，我们会向上反映并不断改进感谢建议您希望我们怎样帮您解决呢？我们会尽力满足后续跟进您反馈的建议将成为我们日后改进工作的重要参考记录反馈您说的情况已记录，将反馈给相关部门避免再次出现改进承诺我们会将问题与相关部门联系，并在指定时间内答复解决方案

适用于商务总结/工作总结/工作计划5PART.拒绝与协商技巧

拒绝与协商技巧~0102~~0304~~05很抱歉暂时无法满足您的要求，但会反馈给相关部门委婉拒绝该活动已结束，但我们后续会有新活动，请关注责任承诺您觉得我们可以怎样做来改善这个情况？部分满足不能帮您的地方希望谅解，但我们可以做到的是共同解决如果是我们的问题，一定会负责到底给您一个说法替代方案

适用于商务总结/工作总结/工作计划6PART.服务结束与后续跟进

服务结束与后续跟进~0102~~0304~~05为方便您了解，我会通过短信/邮件发送相关内容信息确认非常感谢您的耐心等待，已经帮您查询到结果结束祝福天气转凉记得加衣/下雨请记得带伞/路上注意安全问题跟踪请您放心，反映的问题已记录，会有专人尽快处理关怀用语祝您入住愉快/旅途愉快/周末愉快感谢等待

-谢谢聆听汇报人：THANKS