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医院改善护理服务行动“十个一”

清晨7点40分，当第一缕阳光刚越过住院部的檐角，心内三科责任护士李梅已经拿着体温枪和护理记录单站在了3床张大爷的病房门口。她没有像往常一样直接推门而入，而是先轻轻叩了三下门，等里面传来“进来”的声音，才推开一条缝，侧身走进房间：“张大爷，昨晚睡得好吗？我先给您测个体温，顺便看看您今早的血压情况。”说话间，她已经将体温计递到张大爷手中，另一只手自然地帮老人拉了拉滑到肩下的被子——这是医院推行“十个一”护理服务行动后，护士们养成的新习惯：每次进入病房前，必须完成“一次规范叩门”。

叩门的动作看似简单，却像一把温柔的钥匙，打开了护患之间的信任之门。以前，总有患者反映护士推门太急，偶尔会撞见自己换衣服、和家人视频的尴尬场景，虽不是大问题，却在心里埋下了细微的隔阂。现在，三声轻叩不仅是礼貌，更是对患者隐私的尊重和边界的守护。神经外科的护士长王莉记得，有一次她叩门后走进病房，正在和老伴视频的李阿姨特意转过头笑了笑：“你们现在这规矩好，我再也不用担心突然被打扰了。”就是这一句简单的认可，让王莉觉得，这看似不起眼的“一次叩门”，其实叩在了患者的心坎上。

给患者测完生命体征，李梅没有立刻离开，而是从口袋里掏出了一张巴掌大的“一张个性化健康指导卡”。张大爷患有冠心病合并糖尿病，卡片上用不同颜色的字体标注着他的饮食禁忌：“红色是绝对不能碰的，比如动物内脏、蜜饯；黄色是要少吃的，像米饭、馒头每天不能超过二两；绿色是鼓励多吃的，比如菠菜、西兰花这些绿叶菜。”卡片背面还印着他的用药时间表，每种药物的服用时间、剂量都用通俗的语言写着：“早上起床空腹吃的是阿司匹林，吃完半小时再吃饭；晚上睡前吃的是他汀，别和柚子一起吃。”

这张卡片的诞生，源于一次病房里的“吐槽会”。上个月，医院组织护理部和患者代表开座谈会，张大爷拿着一张密密麻麻的A4纸皱着眉头：“你们给的那张纸字太小，我眼神不好看不清，而且上面写的‘低脂低盐饮食’太笼统，我根本不知道具体能吃啥。”患者的需求就是行动的指令，护理部立刻组织各科室护士，根据患者的病情、年龄、文化程度制作个性化指导卡。对视力不好的老人，用四号加粗字体；对文化程度低的患者，配上简单的手绘插画，比如画一个大叉叉代表禁食，画一个大拇指代表多吃；对术后康复期的患者，甚至会贴上二维码，扫码就能看到康复训练的视频。现在，这张小小的卡片已经成了患者的“随身指南”，肾内科的透析患者刘叔把卡片贴在自己的透析袋上，每次去透析室都能看上一眼，再也没错过过饮食和用药的注意事项。

离开张大爷的病房，李梅走到护士站，拿起电话拨通了张大爷女儿的手机。按照“一次亲情联动告知”的要求，每天上午9点前，责任护士都要给患者的主要陪护人打一个电话，告知患者的病情变化、当天的治疗安排和需要配合的事项。“小张，您爸爸今早的血压是135/85，比昨天平稳了，今天下午两点要做冠脉CT，您要是有空的话可以过来陪他，做之前需要空腹4小时，您记得提醒他中午别吃饭。”

以前，患者家属总是追着护士问病情，护士忙起来难免回答得简单仓促，家属心里不踏实，护士也觉得委屈。现在，主动的“一次亲情联动”让沟通变被动为主动。消化内科的护士赵婷记得，有一次她给一位急性胰腺炎患者的儿子打电话，告知患者病情稳定，可以进少量流食了，电话那头的儿子声音一下子就哽咽了：“谢谢护士，我妈昨晚疼得睡不着，我一直在外面走廊等着，就怕有啥情况，你这电话一打，我心里的石头终于落地了。”赵婷说，那是她第一次意识到，一个简单的电话，不仅是信息的传递，更是给家属的一颗“定心丸”。

下午两点，张大爷被推进了CT室，李梅提前10分钟就等在了门口，手里拿着“一张术前（检查前）温馨提示单”。提示单上不仅写着检查的注意事项，还特意加上了“您不用紧张，CT室的温度是25℃，我们会给您盖好被子，检查过程中如果觉得不舒服，就挥手示意”这样的暖心话语。张大爷以前做过一次CT，因为机器噪音大、空间狭小，吓得浑身冒汗，这次看到提示单上的文字，紧张的情绪缓解了不少。检查结束后，他拉着李梅的手说：“你们想得太周到了，我刚才一点都没害怕。”

这样的温馨提示，是护士们从患者的吐槽里一点点攒出来的。以前，检查前的告知总是冷冰冰的：“不能吃饭、不能喝水、带好检查单”，患者不知道为什么不能吃饭，也不知道检查过程中会发生什么，难免焦虑不安。现在，提示单上不仅有“是什么”，还有“为什么”“怎么办”。比如做增强CT的患者，提示单上会写：“需要注射造影剂，少数人会出现轻微过敏反应，比如皮肤发痒，别担心，我们会一直在旁边陪着您”；做肠镜的患者，会写上“清洁肠道时如果觉得肚子胀，就放慢喝水速度，别硬撑”。这些细节上的温暖，让患者在面对未知的检查时，多了一份从容和安心。

CT检查结果出来后，显示张大爷的冠脉狭窄情况比之前有所好转，主治医生调整了