2026年外催部门质量评估与考核.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年外催部门质量评估与考核

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

考察点：外催流程规范、合规性、风险控制

1.在外催过程中，若客户表示因特殊困难暂时无法还款，催收人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接要求客户提供还款计划

B.借口系统繁忙暂缓处理

C.了解客户实际困难并记录上报

D.威胁采取法律手段

答案：C

解析：外催的核心在于沟通与解决问题，而非强硬施压。了解客户困难并上报有助于制定针对性方案，符合合规要求。

2.根据某省2025年金融监管要求，催收人员每日通话时长不得超过多少小时？

A.8小时

B.10小时

C.12小时

D.15小时

答案：B

解析：各地监管对催收人员工时有限制，超时可能涉及劳动合规风险。该省要求每日通话时长控制在10小时以内。

3.在外催过程中，若客户明确表示拒绝录音，催收人员应如何处理？

A.强制录音并解释合规要求

B.暂停沟通并上报合规部门

C.直接结束通话

D.建议客户配合录音后继续

答案：B

解析：录音需获得客户明确同意，若拒绝应上报合规部门协调，避免违规操作。

4.某客户逾期金额1万元，但长期无还款能力，催收人员应重点评估以下哪项风险？

A.客户恶意逃废债

B.客户家庭暴力倾向

C.客户职业稳定性

D.客户征信记录更新

答案：A

解析：长期无还款能力的客户可能存在恶意逃废债风险，需重点核查并上报风控部门。

5.外催过程中，若客户情绪激动并威胁报复，催收人员应立即采取哪种措施？

A.亮明身份并要求客户冷静

B.挂断电话并记录情况

C.向同事求助并保持通话

D.拒绝沟通等待领导指示

答案：B

解析：遇客户威胁报复时，应立即挂断电话并记录，避免冲突升级，后续由专业团队跟进。

6.根据某市2026年催收规范，关于上门催收的表述错误的是？

A.需提前24小时通知客户

B.应至少2人同行并佩戴工牌

C.禁止在夜间11点后上门

D.允许使用约束性工具逼要欠款

答案：D

解析：上门催收需严格遵守安全规范，禁止使用暴力或约束性工具，选项D违反合规要求。

7.外催系统显示某客户逾期3个月，但近期有还款意愿，催收人员应优先采取哪种策略？

A.继续强硬催收

B.了解还款计划并记录

C.暂停催收转为监控

D.直接放弃该客户

答案：B

解析：有还款意愿的客户需重点跟进，了解其还款能力并制定方案，避免误判为恶意逃废债。

8.根据某省催收考核标准，若客户逾期超过6个月，以下哪项指标不纳入考核？

A.通话时长达标率

B.还款协议达成率

C.法律诉讼发起率

D.客户投诉率

答案：A

解析：逾期超过6个月的客户，催收重点在于还款协议和法律手段，通话时长不再是首要指标。

9.外催过程中，若客户要求提供催收人员身份证明，以下哪种做法不合规？

A.出示工牌并说明身份

B.声称有权限无需出示

C.建议客户通过官方渠道核实

D.提供公司官网验证

答案：B

解析：催收人员需主动出示身份证明，拒绝核实可能涉及违规操作。

10.某客户逾期金额5千元，但长期失联，催收人员应重点核查以下哪项信息？

A.客户家庭住址

B.客户最新联系方式

C.客户征信报告

D.客户职业背景

答案：B

解析：失联客户需优先核查最新联系方式，以便重新建立沟通渠道。

二、多选题（共8题，每题3分，合计24分）

考察点：外催策略制定、风险识别、合规操作

1.外催过程中，催收人员需重点关注的客户风险类型包括？

A.恶意逃废债风险

B.家庭暴力倾向

C.金融诈骗风险

D.情绪极端风险

答案：ABD

解析：外催需关注客户财务、行为及情绪风险，金融诈骗风险通常由其他部门负责。

2.根据某省2026年催收规范，以下哪些行为属于违规操作？

A.要求客户提供隐私信息

B.威胁客户亲友

C.录音前未告知客户

D.超出规定时长催收

答案：ABC

解析：催收需严格遵守隐私保护、禁止威胁亲友及合规工时要求，以上均属违规。

3.外催系统需记录哪些关键信息？

A.客户还款能力评估

B.沟通录音存档

C.客户情绪变化记录

D.风险等级划分

答案：ABCD

解析：外催系统需全面记录客户信息、沟通内容及风险动态，以便后续跟进。

4.若客户表示因突发疾病无法还款，催收人员应如何处理？

A.了解病情并记录上报

B.建议客户申请延期还款

C.威胁影响征信

D.直接结束催收

答案：AB

解析：突发疾病需体现人文关怀，了解情况并协助申请延期，避免不当施压。

5.外催过程中，催收人员需防范哪些合规风险？

A.滥用催收话术

B.超越权限采取法律手段

C.泄露客户隐私

D.未按规定录音

答案：ABCD

解析：外催