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基于SEM的供电企业顾客满意度深度测评与策略优化研究

一、引言

1.1研究背景

随着经济的快速发展和社会的不断进步，电力作为重要的能源，在人们的生产生活中发挥着不可替代的作用。近年来，我国电力体制改革不断深化，供电企业的市场环境发生了巨大变化。自2002年国务院发布《电力体制改革方案》以来，厂网分离、主辅分离等改革措施逐步推进，供电企业从传统的垄断经营模式逐步走向市场竞争。特别是输配电价改革、配售电业务放开等政策的实施，打破了供电企业原有的市场格局，使其面临来自多方面的竞争压力。

在新的市场环境下，顾客成为供电企业竞争的关键资源。顾客满意度作为衡量企业服务质量和市场竞争力的重要指标，直接关系到企业的生存与发展。满意的顾客不仅会继续选择该企业的服务，还会通过口碑传播为企业带来新的客户；而不满意的顾客则可能转向竞争对手，甚至对企业的声誉造成负面影响。据相关调查显示，顾客满意度每提高10%，企业的市场份额有望提升5%-10%。因此，提高顾客满意度成为供电企业在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。

然而，目前供电企业在提升顾客满意度方面仍面临诸多挑战。一方面，部分供电企业的服务理念尚未完全从传统的生产型向服务型转变，对顾客需求的关注不够深入，服务质量有待提高；另一方面，随着科技的不断进步和顾客需求的日益多样化，顾客对供电服务的期望越来越高，不仅要求电力供应的稳定性和可靠性，还对服务的便捷性、个性化等方面提出了更高的要求。在这种背景下，如何准确测评供电企业顾客满意度，找出影响顾客满意度的关键因素，并针对性地提出改进措施，成为供电企业亟待解决的问题。

1.2研究目的与意义

本研究旨在运用结构方程模型（SEM），构建科学合理的供电企业顾客满意度测评体系，通过实证分析，深入了解供电企业顾客满意度的现状及影响因素，为供电企业改进服务质量、提升顾客满意度提供理论支持和实践指导。具体而言，本研究具有以下目的：

准确测评顾客满意度：通过构建基于SEM的顾客满意度测评模型，综合考虑多个影响因素，准确测量供电企业顾客满意度水平，为企业提供客观、全面的评价依据。

识别关键影响因素：分析各因素对顾客满意度的影响路径和影响程度，找出影响顾客满意度的关键因素，为企业制定针对性的改进策略提供参考。

提出改进建议：根据研究结果，从产品质量、服务质量、价格策略等方面提出具体的改进建议，帮助供电企业优化服务流程，提高服务水平，增强市场竞争力。

本研究的意义主要体现在以下几个方面：

理论意义：丰富和完善了供电企业顾客满意度测评的理论体系。目前，国内外关于顾客满意度测评的研究主要集中在制造业、服务业等领域，针对供电企业的研究相对较少。本研究将SEM模型应用于供电企业顾客满意度测评，为该领域的研究提供了新的方法和思路，有助于推动电力行业顾客满意度理论的发展。

实践意义：为供电企业提升顾客满意度提供了有效的工具和方法。通过本研究，供电企业可以深入了解顾客需求和期望，发现自身服务存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化，提高顾客满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。同时，本研究的结果也可以为政府部门制定相关政策提供参考，促进电力行业的健康发展。

1.3国内外研究现状

国外学者对顾客满意度的研究起步较早，取得了丰富的成果。Fornell等人于1989年提出了美国顾客满意度指数模型（ACSI），该模型包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个结构变量，通过问卷调查和数据分析来测评顾客满意度，被广泛应用于各个行业。在供电企业顾客满意度测评方面，国外学者也进行了大量的研究。如Pettersson通过对瑞典供电企业的调查，发现供电可靠性、服务质量和价格是影响顾客满意度的主要因素；Bloemer和deRuyter研究了荷兰供电企业顾客满意度与顾客忠诚之间的关系，认为顾客满意度对顾客忠诚有显著的正向影响。

国内学者对供电企业顾客满意度的研究相对较晚，但近年来也取得了不少进展。巩红提出了以客户满意度理论为基础的电力企业客户满意度概念模型，通过实证分析确立了客户满意度对客户忠诚，以及企业形象、价值感知等指标对客户满意度的正影响关系。王一斯利用集对分析方法对电力企业顾客满意度进行分析，建立了电力企业顾客满意度指标体系。周黎莎和于新华提出了基于网络层次分析法（ANP）的电力客户满意度模糊综合评价模型，该模型能更全面、准确地反映电力企业客户满意度的实际情况。

国内外学者在供电企业顾客满意度测评方面已经取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足之处。一方面，现有研究大多侧重于单一因素对顾客满意度的影响，缺乏对多因素综合作用的系统分析；另一方面，部分研究采用的测评方法较为传统，难以准确反映顾客满意度的复杂关系。因此，有必要运用新