酒店客房服务管理规范及培训材料.docxVIP

酒店客房服务管理规范及培训材料

一、总则

（一）目的与依据

为规范酒店客房服务与管理工作，提升客房服务质量与宾客满意度，确保客房环境的清洁、舒适、安全与高效运营，依据国家相关法律法规及本酒店质量管理体系要求，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于酒店所有客房区域的清洁、保养、对客服务及相关管理工作，全体客房部员工均须严格遵守。

（三）基本原则

1.宾客至上原则：以满足宾客合理需求为出发点和落脚点，提供主动、热情、周到、细致的服务。

2.安全第一原则：将宾客及员工的人身与财产安全放在首位，严格执行安全操作规程。

3.质量为本原则：建立标准化服务流程，确保客房清洁、设施、服务均达到规定质量标准。

4.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率，确保客房及时投入使用。

5.节能环保原则：推广绿色环保理念，节约水电能源，减少一次性用品消耗，倡导垃圾分类。

6.持续改进原则：通过宾客反馈、质量检查、数据分析等方式，不断优化服务流程，提升管理水平。

二、客房清洁与保养规范

（一）清洁前准备

1.了解房态：根据客房部当日房态表，明确需清洁客房的类型（如走客房、住客房、空房、VIP房等）及清洁顺序。

2.准备工具与物料：

*检查清洁工具是否完好，如抹布（分类使用，如红色擦卫生间、蓝色擦家具）、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等。

*准备充足且符合标准的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），确保布草干净、无破损、无污渍。

*准备各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、家具蜡等），并熟悉其特性与安全使用方法。

*准备客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等。

3.进入房间：

*按规定时间进行清洁，通常走客房优先。

*敲门通报：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”如无人应答，隔数秒后再次敲门通报。

*确认房内无人或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（如适宜）通风换气。

*检查房内有无异常情况，如设施损坏、宾客遗留物品等。

（二）清洁顺序与标准

1.遵循原则：从里到外，从上到下，干湿分开，先卧室后卫生间（或根据实际情况灵活调整，但需确保清洁质量与效率）。

2.卫生间清洁：

*清理垃圾，将脏布草分类放入工作车布袋。

*清洁“三缸”：面盆、马桶、浴缸/淋浴区。使用专用清洁剂和工具，确保无污渍、水垢、毛发，消毒彻底。

*清洁镜面、台面、水龙头、五金件，确保光亮无水痕。

*清洁墙面、地面，确保干净、干燥、无异味。

*更换卫生间布草（毛巾、地巾等），补充客用品，按标准摆放整齐。

3.卧室/客厅清洁：

*撤换床上布草：按照标准操作程序拆卸脏布草，将其放入工作车布袋，注意避免污染。然后铺设干净布草，确保平整、挺括、无褶皱，床品中线与床中线对齐。

*除尘：使用干抹布从上至下依次擦拭家具、电器、窗台、空调出风口等，注意边角、缝隙处的清洁。

*清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘；对硬质地面进行擦拭或拖净。

*整理桌面、抽屉，将宾客物品轻轻归位，不乱动宾客私人物品。

*检查并补充客用品：如饮用水、茶杯、茶叶、拖鞋、文具等，确保齐全、整洁。

4.公共区域（如走廊、楼梯）清洁：按规定频次和标准进行。

（三）布草更换与管理

1.布草分类：严格区分客房布草、卫生间布草，避免交叉污染。

2.更换标准：走客房、VIP房布草必须全部更换；住客房根据宾客需求或酒店规定更换，通常至少一客一换，长住客可协商。

3.布草管理：脏布草及时送洗，干净布草分类存放于工作车或布草间，防止二次污染。领取与使用需登记，避免浪费与丢失。

（四）客用品补充与摆放

1.补充原则：确保客用品数量充足、种类齐全、包装完好、在保质期内。

2.摆放标准：按照酒店统一规范进行摆放，力求美观、整齐、方便宾客取用。

（五）清洁后检查与收尾

1.自查：按照清洁标准对客房进行全面检查，确保无遗漏、无死角，设施设备完好，物品摆放规范。

2.关闭窗户（如之前打开），拉上适当窗帘。

3.关闭不必要的灯光，只留廊灯或夜灯（根据酒店规定）。

4.取下“正在清洁”牌，轻轻关上房门。

5.清洁工具归位，脏布草、垃圾及时清运。

三、客房服务规范

（一）日常对客服务

1.客房送餐服务：配合餐饮部，准确、及时地将餐品送至客房，礼貌请宾客核对，送餐完毕向宾客致谢。

2.洗衣服务：接收宾客送洗衣物时，仔细核对衣物数量、种类、有无破损、特殊污渍及洗涤要求，按规定流程处理并及时送回。

3.问询与指引服务：对宾客的问询要耐心解答，